Мониторинг упоминаний в интернете

То, в каком ключе о компании говорят во всемирной паутине, имеет большое значение для любого современного бизнеса. Неважно, эксперты это, клиенты или другие участники рынка, для успешного развития к их мнению необходимо прислушиваться.

ВАЖНО

понимать аудиторию

Для этого разработаны сервисы мониторинга упоминаний, позволяющие отслеживать эффективность обмена информацией с целевыми группами бренда. Подобные сервисы являются важными инструментами для многих специалистов. Причём не только среднего уровня типа PR-менеджеров и SMM-аналитиков, но и высшего руководства компании.

Конечно, каждый несколько по-разному воспринимает подобный инструмент. Например, владелец бизнеса и специалист по рекламе при некоторых общих моментах отметят свои причины для его использования. Мы же попробуем выделить наиболее важные из них в целом, чтобы точно ответить на вопрос – зачем отслеживать упоминания в интернете.

Содержание

Прежде чем разбирать непосредственно тематику мониторинга упоминаний в сети, стоит немного разобраться, чем именно он проводится.
А используются для этого специализированные поисковые системы, которые анализируют инфопространство. Проводят мониторинг упоминаний данные сервисы:

• в соцсетях и подобных интернет-ресурсах;
• в средствах массовой информации и блогах.

Наличие подобного разделения продиктовано чисто практическими причинами ввиду различий в конкретных целях предпринимательской деятельности бренда.

Существуют всего две основных модели таких сервисов. Универсальных мониторов для отслеживания релевантных сообщений и в социальных сетях, и в блогах, и в СМИ, попросту нет. Одна из причин этого в том, что в слишком сложных поисковых запросах пока нет смысла. Компаниям достаточно отслеживать общее текущее ек бренду. Переусложнённые системы рискуют собрать больше спама, чем действительно полезной информации.

То есть сервисы могут достаточно сильно различаться между собой по функционалу. Благодаря этому можно подобрать решение, которое подходит именно той или иной компании. Помогает в этом и то обстоятельство, что хотя подобные сервисы и являются платными, они обладают демонстрационными бесплатными версиями для работы.

К примеру, если бренд заинтересован в мониторинге сообщений о себе в социальных сетях, блогах, мессенджерах и форумах, можно воспользоваться сервисами Brand Analytics и YouScan. А вот отслеживать упоминания в СМИ предпочтительнее в Integrum или Phoenix. Оба представленных варианта обладают широки базами данных онлайн и оффлайн изданий как федерального и зарубежного уровня, так и регионального.

Для успеха любому бизнесу важно не просто выйти на рынок, но и понимать, какова его целевая аудитория. Кто покупает его продукт, что ему нужно. А для этого надо узнать, как и в какой тональности упоминают о бренде.

Упростить поиск ответов на эти вопросы позволяют мониторинговые системы. Они отслеживают сообщения, так или иначе связанные с брендом в социальных сетях и масс-медиа, а главное – группируют их по настроению (положительные/отрицательные). Компания может в режиме нон-стоп получать аналитику и оценивать складывающуюся репутацию, в том числе по отдельным областям, регионам и городам.

По сути специалисты организации получают инструмент для точечной регулировки бизнес-процессов. На основе полученных данных становится возможным выявить:

• как приняли конкретный продукт или решение;
• репутацию компании у разных типов потребителей;
• где или среди какой группы бренд наиболее узнаваем либо востребован.

В итоге становятся понятны слабые и сильные стороны бизнеса, а также где стоит приложить больше усилий и будет положительный отклик.

Так, в качестве примере здесь можно привести достаточно показательный случай на отечественном рынке с напитком Sprite. Аналитики компании получили данные по упоминаемости своего бренда в ТикТоке. На основе этой информации разработали новую рекламную компанию. Она проводилась TikTok в виде челленджа с хэштэгом #свежийответ и показала отличные результаты.

Помимо положительной динамики и её закрепления, мониторинг позволяет решать существующие и только проявляющиеся проблемы. Если PR-отдел замечает тенденцию к появлению негативных настроений в отношении бренда, то лучше решать проблему, пока она ещё в зачаточном состоянии.

Соответствующие сервисы обладают широкими возможностями в плане подстройки под конкретные параметры. Вполне возможно установить свой сценарий уведомлений в ответ на тот или иной инфоповод. Вариативность настроек впечатляет, а учитывая количество подобных сервисов на рынке, подобрать подходящий можно буквально для любого направления бизнеса.

Так в случае с негативным характером высказываний сервис может сгруппировать их в единую сводку с основными отрицательными тезисами. Взяв же за основу подобную информацию, можно начинать поиски путей исправления репутационных проблем.

Таковых может быть предложено множество. Например, при выявлении отрицательных отзывов их можно банально вытеснить из web-пространства, а главное – поисковой выдачи. Другое решение – это найти источник негатива и подготовить на него ответ, некоторые компании используют для этого автоматические отписки. Но такой подход не является оптимальным, и со временем вал негатива, если он обоснован, может стать критическим.

Данный инструмент лишь помогает выявить проблемы, к примеру с репутацией. Однако важен не просто мониторинг, а своевременная реакция на поступающие уведомления.

В недавней истории есть пример отсутствия правильной реакции на негативную ситуацию от компании Аэрофлот. У авиаперевозчика были стабильные проблемы с перевозкой животных, регулярно появлялись отзывы о помятых перевозках в крови и плохом состоянии домашних любимцев.

В качестве сценария реагирования на подобные отзывы в сети у компании были стандартные отписки. Решение не самое эффективное, что и показал разразившийся однажды крупный скандал с гибелью нескольких котов. Этот случай уже не получилось замять и игнорировать, а полностью от репутационных потерь бренд не оправился до сих пор.

Бизнесу крайне важно видеть текущую ситуацию на рынке и изменение репутации – отличный показатель этого. Причём не только в отношении собственной компании, но и прямых конкурентов.

Постоянный мониторинг помогает проанализировать изменения в своей отрасли. На что в большей степени реагируют потребители, обсуждая бренд в социальных сетях и на форумах? Понимая потребности своей целевой аудитории, бизнес может привлечь новых клиентов и развиваться активнее.

Не менее важно отслеживать СМИ. Во многих крупных корпорациях заведен такой порядок, что аналитики и высшие менеджеры ежедневно просматривают новостную сводку, касающуюся их рынков. Подобный подход дает возможность заранее выработать стратегию в ответ на любые изменения настроений в секторе.

Одним из важнейших факторов успеха бизнеса является возможность предугадывать новые тренды. Можете ли вы это или нет, в конечном итоге является ключевым фактором в продвижении собственного бренда.

Помогает здесь внимание к публикациям в СМИ – любые новости из вашей сферы деятельности имеют значение. Зачастую в этом отношении помогают сайты-агрегаторы соответствующей тематики. К примеру, на Techcrunch или Mashable вполне можно найти свежие решения, которые могут вскоре покорить рынок. А есть сервисы напрямую для отслеживания трендов, например Trendwatching или Trendhunter.

А для отечественного рынка, который в целом немного отстаёт от западного, есть еще один путь. Достаточно настроить мониторинг сайтов своих успешных иностранных коллег. Такой подход имеет место быть и оправдывает себя, можно реально подсмотреть решения, которые еще не используются у нас.

В общем тренды важно постоянно отслеживать. Они постоянно меняются – одни появляются, другие, наоборот, уходят в небытие. Сейчас, помимо возросшего влияния соцсетей и масс-медиа, для потребителя существенное значение имеют действия и оценки личностей, значимых в современном инфополе. Ярким примером подобного является Илон Маск, чей случайный твит может привлечь внимание к ранее неизвестному бренду.

Не обращать внимание на это нельзя. Время обязывает отслеживать такие изменения и информационную активность в своей сфере. Неважно, ваши это действия, конкурентов или случайных для данной сферы людей, но имеющих существенное влияние на общественное мнение. Не стоит игнорировать тренды, только потому что так раньше не делали – с таким подходом больше шансов отстать в этой гонке и остаться в проигрыше.