Выявление негативных настроений по отношению к бренду
Помимо положительной динамики и её закрепления, мониторинг позволяет решать существующие и только проявляющиеся проблемы. Если PR-отдел замечает тенденцию к появлению негативных настроений в отношении бренда, то лучше решать проблему, пока она ещё в зачаточном состоянии.
Соответствующие сервисы обладают широкими возможностями в плане подстройки под конкретные параметры. Вполне возможно установить свой сценарий уведомлений в ответ на тот или иной инфоповод. Вариативность настроек впечатляет, а учитывая количество подобных сервисов на рынке, подобрать подходящий можно буквально для любого направления бизнеса.
Так в случае с негативным характером высказываний сервис может сгруппировать их в единую сводку с основными отрицательными тезисами. Взяв же за основу подобную информацию, можно начинать поиски путей исправления репутационных проблем.
Таковых может быть предложено множество. Например, при выявлении отрицательных отзывов их можно банально вытеснить из web-пространства, а главное – поисковой выдачи. Другое решение – это найти источник негатива и подготовить на него ответ, некоторые компании используют для этого автоматические отписки. Но такой подход не является оптимальным, и со временем вал негатива, если он обоснован, может стать критическим.
Данный инструмент лишь помогает выявить проблемы, к примеру с репутацией. Однако важен не просто мониторинг, а своевременная реакция на поступающие уведомления.
В недавней истории есть пример отсутствия правильной реакции на негативную ситуацию от компании Аэрофлот. У авиаперевозчика были стабильные проблемы с перевозкой животных, регулярно появлялись отзывы о помятых перевозках в крови и плохом состоянии домашних любимцев.
В качестве сценария реагирования на подобные отзывы в сети у компании были стандартные отписки. Решение не самое эффективное, что и показал разразившийся однажды крупный скандал с гибелью нескольких котов. Этот случай уже не получилось замять и игнорировать, а полностью от репутационных потерь бренд не оправился до сих пор.