Разработаем персональное предложение в течение 24 часов
Оставьте заявку и забронируйте бонус месяца: 8 бесплатных отзывов на Яндекс. Картах
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с обработкой персональных данных

Стратегия управления имиджем и репутацией компании

Анастасия Ерехова
Специалист по управлению репутацией
Управление репутацией
Время прочтения: 15 минут
Если говорить с точки зрения рыночного статуса организации, нужно рассмотреть два термина: имидж и репутация. По сути, это два шаблона структурирования данных, которые объединяются одним информационным пространством. Они схожи по механизмам создания прагматического информирования. Больше ничего общего у этих понятий нет.

Перейдем к различиям. Под имиджем принято понимать образ компании, а репутация – это оценка/отношение к ней.

Имидж (образ) формируется в сознании целевой аудитории. Исходя из этого, имидж стоит рассматривать как понятие субъективное. Образ создается на основании какого-либо контекста (например, после заключения сделки, покупки товара, заказа услуги). Положительное мнение о фирме всегда положительно влияет на расширение клиентской базы и сотрудничество с партнерами.

Репутация зависит от оценки организации пользователем. Речь идет о надежности, качестве сервиса/товаров, обо всем, что выстраивалось многолетним опытом и предоставляемой информацией. Субъективность понятия обусловлена масштабом охвата. Когда речь идет о репутации, мы говорим о целостном представлении о компании.

Ведущие маркетинговые агентства, работающие с развитием имиджа и репутации, говорят о том, что анализ и мониторинг деятельности, постоянная работа с отзывами и комментариями в сети, тесное взаимодействие позволяют направить имидж и репутацию в нужное русло.
ИМИДЖ
зависит от оценки организации пользователем
Почему нужно работать с имиджем и репутацией в сети
Значимость общественного мнения увеличивается с молниеносной скоростью. Это диктует необходимость безостановочного развития и улучшения информационной структуры. Каждый бренд работает над созданием собственного имиджа и деловой репутации в интернете. Клиенты, партнеры и общество формируют образ о бренде. Это мнение напрямую зависит от усилий компании, мероприятий, направленных на поддержание имиджа. Положительный имидж – залог успешного решения любых задач. Рекламный контент такой компании охотно воспринимается аудиторией.
Можно сделать вывод о необходимости присутствия компании в веб-пространстве. Это нужно как для развития, так и для повышения охвата. Роль сетевого влияния связана с тем, что большинство пользователей ищут необходимую информацию/товары/услуги дистанционно. Более того, перед принятием решения о совершении сделки они изучают отзывы о работе предприятия, качестве торговых предложений. Взаимодействие клиента с брендом возможно только после формирования первого представления, основанного на опыте других людей.
На что смотрят потенциальные покупатели?
Они обращают внимание на отзывы людей, которые уже сотрудничали с компанией. Немаловажное значение имеет качество сайта, его интерфейс, юзабилити, наличие специальных предложений, скидок.
Репутация бренда
Хорошая репутация положительно влияет на узнаваемость бренда, что, в свою очередь, способствует росту потенциальных покупателей и партнеров, повышению влияния. Хорошо зарекомендовавший себя бренд всегда будет в центре внимания. Кроме того, компаниям с хорошей репутацией легче искать квалифицированные кадры. Таким образом, позитивное информационное пространство формирует предпосылки для процветания бизнеса, а негативное приведет к материальным убыткам и оттоку клиентов.

Не стоит ограничиваться успешной репутацией и имиджем в интернете. Стремительное развитие компании может само по себе стать причиной формирования положительного мнения в сети. Нельзя оставить без внимания воздействие конкурентов – информационная атака с их стороны может привести к появлению негативных публикаций и отзывов как о компании в целом, так и об ее представителях. Такие публикации чаще всего появляются на новостных порталах, форумах, в социальных сетях.

Правильная работа с имиджем и репутацией позволяет сформировать хороший образ бренда. Это эффективное средство борьбы с действиями конкурентов. Главное – своевременная реакция и ответ.

Зачем нужен позитивный имидж
Имидж бренда важен для последующего повышения эффективности различных мероприятий по продвижению товаров/услуг. Это благоприятно повлияет на конкурентоспособность, престиж.

Даже если компания не работает с имиджем, он в любом случае будет. Вопрос в том, будет он положительным либо отрицательным. В сложившейся ситуации грубой ошибкой станет стихийное формирование имиджа. Каждая уважающая себя организация должна осознавать, что необходимо начать управление имиджем "с нуля".

Разрабатывая стратегию развития имиджа, необходимо позаботиться об оригинальности и гибкости маркетинговых действий. Специалисты рекомендуют отказаться от использования чужого опыта: это будет неуместно, а то и вовсе навредит. Не нужно переоценивать свой потенциал, чтобы не оказаться в проигрыше. Важной составляющей формирования имиджа является соблюдение современных тенденций.

Основные факторы развития имиджа в сети:
  • простая и доступная информация (для людей);
  • узнаваемый стиль (речь идет об оформлении сайта, которое должно быть уникальным);
  • доступность (качественная двухсторонняя связь с аудиторией);
  • безопасность.

Никто не захочет заходить на сайт повторно, если он не будет безопасным. Следствие – отток клиентов. Позаботьтесь, чтобы ресурс работал бесперебойно.

Узнайте, что о вас пишут
Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Управление репутацией бренда
Продвигать бренд невозможно, если у него нет положительной репутации. Кроме того, важно разработать максимально эффективную стратегию:
  • регулярно совершенствовать сайт;
  • размещать полезный и уникальный контент;
  • упоминать бренд на тематических ресурсах (в материале нужно демонстрировать преимущества компании);
  • рассылать рекламные сообщение потенциальным клиентам и контрагентам.

Последовательное управление репутацией позволит повысить лояльность аудитории, привлечь новых клиентов. Важное преимущество положительной репутации – более легкая обработка негатива.

Маркетинговые инструменты могут быть полезны для выхода на новый уровень, повышения охвата, защиты репутации от действий конкурентов. Весь спектр услуг по управлению репутацией предоставляют специалисты.

Работа направлена на достижение нескольких ключевых целей:
  1. Поддержка страниц и пабликов в социальных сетях. Это нужно для оперативного информирования ЦА об акциях, корпоративных мероприятиях, скидках и других важных событиях. Доступный, но очень эффективный способ продвижения. Размещение актуальной информации при минимальных затратах, общение с клиентами, бесперебойная онлайн-поддержка. Простые действия, которые помогут завоевать благосклонность аудитории и партнеров.
  2. Размещение рекламного контента на сторонних веб-сайтах. Речь идет о статьях, пресс-релизах, комментариях и многом другом. Написанием материала занимаются опытные копирайтеры, прорабатывающие ключевые запросы и ссылки.
  3. Внедрение SERM (работа с репутацией и имиджем в поисковиках). Данная услуга нужна компаниям, у которых уже есть отрицательные отзывы в сети. С помощью специальных инструментов проводится вытеснение негатива из топа поисковой выдачи. Вместо этого туда попадает материал с позитивным упоминанием бренда.
  4. Работа с негативом. Этот метод подразумевает создание такого сценария, в котором отрицательный отзыв будет отработан в пользу позитивного образа компании. Это достигается путем формирования доверительных отношений с клиентом, который выразил свое недовольство. Негативные комментарии несут пользу – они позволяют выявить аспекты, которые нужно доработать.

Какие маркетинговые инструменты работают лучше всего?
Сайт компании и страницы в социальных сетях
Чтобы клиент не потерял интерес, необходимо его заинтересовать. Это можно сделать при помощи регулярного размещения полезного контента. А СЕО-оптимизация поможет вывести материал в топ поисковых систем.

Сформировать положительную репутацию и завоевать доверие целевой аудитории поможет структурированный корпоративный сайт с такими разделами:
  • новости о делах и достижениях компании, реальные фото сотрудников, товары, рабочий процесс;
  • отзывы и опыт постоянных клиентов;
  • ответы на частые вопросы.

Ускорить продвижение можно при помощи размещения видео компании на канале YouTube. Это может быть все что угодно, начиная от обзоров продукции и заканчивая рекомендациями блогеров, лайфхаками. Группы в социальных сетях – хороший инструмент для взаимодействия с аудиторией с одновременным формированием репутации.

К прочим каналам для продвижения относятся форумы и веб-ресурсы, на которых можно размещать комментарии. Положительный отзыв можно получить за умеренное материальное вознаграждение, причем выглядеть они будут абсолютно реалистично. Неплохое влияние оказывают инфлюенсеры с большим количеством подписчиков. Но выбирать нужно тех, чья аудитория может быть заинтересована в вашем товаре/услугах.

Мониторинг упоминаний
В алгоритм управления репутацией входит анализ упоминаний о бренде на сторонних ресурсах. Такой шаг позволяет конструктивно оценить репутацию в сети для дальнейшего составления тактики продвижения. С учетом полученной статистики можно вносить соответствующие коррективы и продвигать бренд в нужном направлении.

Отслеживать упоминания можно двумя способами:
1) Автоматически. Это делается при помощи специальных сервисов:
2) Вручную. Поиск информации осуществляется по заданным запросам. Ручной поиск требует времени, но позволяет найти упоминания, которые не распознают сервисы. С негативными отзывами проводится работа, направленная на исправление репутации.

Мониторинг упоминаний может быть очень плодотворным. Но это не значит, что имидж и репутацию можно отодвинуть на второй план. Активность конкурентов может проявиться самым неожиданным образом. Если упоминаний нет, радоваться рано. Люди не склонны доверять компаниям, о деятельности которых ничего не известно.
SERM инструменты для работы с негативом
Принятие решения о покупке основывается на информации, полученной в сети. Это значит, что нужно позаботиться о том, чтобы в интернете были позитивные отзывы и комментарии о бренде, торговом предложении. Более того, этот материал нужно выдвинуть в топ поисковой выдачи. Это важное условие для поддержания положительной репутации.
SERM инструменты позволяют вытеснить ресурсы с отрицательными публикациями из списка первых в поисковой выдаче.

Система работает по следующему алгоритму:
  • размещение публикаций с упоминанием компании в положительном контексте;
  • публикация обзоров на соответствующих сайтах со ссылками, ведущими на страницы официального сайта компании;
  • размещение специализированного контекста на форумах;
  • создание тем и обсуждений в социальных сетях;
  • обработка отрицательных откликов и комментариев.

Стратегия управления имиджем должна включать работу с негативом. Это важный этап. Такие мероприятия могут быть естественными и штучными. В первом случае работа проводится с реальными негативными отзывами. Во втором обрабатываются черный пиар, клевета конкурентов.

Чтобы устранить такую информацию, необходимо выходить на связь с администраторами сайтов, где она опубликована. По другому удалить ненужный материал не получится. На практике в такой работе принимают участие юристы. Заявителю нужно предоставить доказательства того, что данные не являются достоверными, направлены на очернение статуса.
Что касается реальных отзывов с негативным контекстом, важно изучить причину их появления, написать ответ от имени официального лица компании, извиниться перед клиентом, даже если он не прав. Если недовольство связано с промахами работников, необходимо признать вину и предложить вариант решения проблемы (например, бонусы, скидки).

Человеческий фактор никто не отменял, все могут ошибаться. Нельзя допустить, чтобы бренд ассоциировался с негативом. Если запустить ситуацию, отрицательные отзывы станут помехой для нормального развития и процветания.

Потенциальная ЦА обращается в первую очередь к ресурсам, которые предоставляет выдача Google и Yandex. Каждое упоминание с плохим смыслом заставит человека задуматься о целесообразности дальнейшего взаимодействия. Если имеет место репутационный кризис, много средств уходит на продвижение, а отток клиентов происходит под воздействием негатива.

Вы можете обратиться к специалистам, если вам нужна профессиональная тактика по управлению кризисной репутацией и легальное устранение негативного контента. К помощи специализированных агентств прибегают компании, которые не получили результата с помощью альтернативных методов. Работа проводится в соответствии с правовым законодательством, является полностью конфиденциальной.
Формирование имиджа: инструменты и этапы
Чтобы сформировать благоприятный корпоративный имидж, нужно выполнить следующие мероприятия:
  1. Формулировка целей имиджа. Важно уделять достаточно внимания продвижению в интернете.
  2. Анализ целевой аудитории с составлением портрета целевого клиента.
  3. Формулировка списка характеристик имиджа. К ним относятся качества, которые нужно донести до ЦА.
  4. Сопоставление реальных характеристик с желаемыми.
  5. Определение способов самопрезентации управляющего либо организации. Это делается при помощи специальных техник.
  6. Реализация разработанных стратегий.
Положительный имидж компании создается при помощи специальных технологий.
Например:
  • разделение социальных ценностей с целевой аудиторией;
  • развитие положительных качеств управляющего;
  • активная демонстрация достижений компании;
  • участие в социально значимых мероприятиях;
  • демонстрация доверительных отношений с влиятельными лицами.
PR-технологии
Формирование имиджа требует комплексного подхода, поэтому нельзя оставить без внимания PR-деятельность организации. Public relations – это мероприятия, направленные на поддержание доверительных отношений с социумом. Компании необходимо реализовать ряд задач, которые окажут положительное влияние на общественное мнение, убедят ЦА в том, что бренд делает все возможное для удовлетворения ее потребностей.

Такие меры окажут положительное влияние на имидж и репутацию бренда. До потребителей важно донести то, что компания действует только в их интересах, а о прибыли речь не идет.
Влияние спонсоров на имидж компании
Спонсорство стоит отнести к PR-технологиям, поскольку оно влияет на формирование и поддержание нужных отношений организации с общественностью. А это является неотъемлемой частью положительного имиджа.

Спонсорство – это средство маркетинговых отношений. Оно нацелено на психологическое воздействие на мнение потенциальных клиентов. Для беспрепятственного воздействия необходимо создать позитивный образ спонсора и продемонстрировать его плодотворное взаимодействие с компанией.
Чтобы добиться положительного эффекта от привлечения спонсоров, рекомендуем вооружиться несколькими правилами:
  • обеспечить общественную поддержку и заинтересованность ЦА;
  • длительное спонсорство говорит о надежности и долгосрочных перспективах компании – это станет благоприятным фактором в формировании положительной репутации;
  • при выборе объектов спонсорства нужно учитывать интересы целевой аудитории – как показывает практика, нелогичный выбор приводит к ухудшению имиджа и недоверию общества;
  • организация-спонсор и объект финансирования должны обладать какими-то очевидными соответствиями (помимо интересов) – потребители должны понимать, что спонсор и организация действуют исключительно во благо ЦА;
  • узнаваемость бренда станет преимуществом.

Если выполнить все рекомендации, спонсорство можно превратить в мощный способ формирования позитивного имиджа компании.
Как поддерживать имидж и репутацию
Все знают, что такое сарафанное радио. Это мощнейшее средство распространения нужной информации и скрытого воздействия на массы. Общество считает такое мнение объективным, склонно ему доверять. Этим нередко злоупотребляют конкуренты, когда нужно вытеснить соперника. Можно ли защититься от подобных явлений?

К сожалению, это невозможно. Такие ситуации всегда будут иметь место, так как рыночная конкуренция была, есть и будет. Чтобы научиться быстро реагировать на подобные действия, нужны профильные специалисты в штате или на аутсорсинге. Речь идет об агентствах, которые специализируются на мониторинге и анализе веб-пространства.

SERM-технологии позволяют нивелировать негатив в интернете при помощи их перекрытия положительными публикациями с последующим выводом в топ поисковиков. Вместе с этим проводится беспрерывный мониторинг упоминаний о бренде и его работниках, что позволяет незамедлительно отсекать негатив. SERM работает тогда, когда другие методы бессильны.

Позитивная репутация и имидж компании необходимы для привлечения выгодных контрагентов, партнеров, спонсоров, целевых клиентов. В условиях ожесточенной рыночной конкуренции их нельзя оставлять без внимания. Ими нужно грамотно управлять. Крепкая позиция на рынке позволит повысить материальный доход, обеспечить развитие и процветание. Кроме того, это путь к новым возможностям и запуску выгодных направлений. Любой успешный бренд должен быть узнаваемым, вызывать общественное доверие.

Управление имиджем и репутацией – неотъемлемая часть грамотной маркетинговой стратегии и развития бренда.
Еще остались вопросы?
Задайте их ведущему специалисту по управлению репутацией Роману Ефремову
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь
с обработкой персональных данных