Эмоциональное управление репутацией: как воздействовать на эмоции аудитории

Наше восприятие мира и людей во многом определяется эмоциональными реакциями. Они, в свою очередь, формируются впечатлениями от событий, персон и явлений. Эмоции влияют на то, как мы интерпретируем информацию, какие выводы делаем и какие установки формируем. Так почему бы не заставить бизнес-инструменты и эмоции работать сообща?

Есть технологии, которые позволяют осознанно создавать и поддерживать определенные реакции у целевой аудитории относительно человека или компании. Речь об эмоциональном управлении репутацией.

Прежде чем понять, какие «рычаги» усиливают отклик потенциальных клиентов, разберемся, на чем базируется эмоциональное управление репутацией. Здесь вступают в силу критерии, которые придают смысл всей стратегии.

Подлинные эмоции

Репутация, выстроенная на искренних эмоциональных реакциях, уважении, доверии и поддержке – ключевой аспект. Важно не просто вызвать определенные эмоции, но соответствовать реальным ценностям потенциальных клиентов.

Эмоциональная аутентичность в контексте эмоционального управления репутацией может проявиться, например, в кризисной ситуации, когда репутация компании подвержена серьезному негативному воздействию.

Читайте также: Примеры ответов на негативные отзывы клиентов.

Своевременные реакции

Умение адекватно реагировать на ситуации и вызывать желаемые эмоциональные отклики у аудитории – это профессионализм и чуткость одновременно. Например, опытные специалисты по управлению репутацией имеют способность проявлять сочувствие в кризисных ситуациях или вызывать восторг при представлении нового продукта.

Последовательность

Для бренда важно не только сформировать эмоциональный образ, но вызвать стойкие ассоциации с определенными эмоциями/событиями. Нужно сохранять и поддерживать единство образа с течением времени. А, значит, представители компании должны быть последовательны в эмоциональных выражениях и соотносить образ бренда с общей стратегией и ценностями.

Рекомендуется избегать ответов на провокации или использовать стандартные формальные ответы. Например:

«Здравствуйте, Иван Иванович. Для решения вашего вопроса просьба связаться с нашим отделом кадров по адресу: [электронная почта HR-отдела]».

Этот раздел содержит практические рекомендации по работе с негативными отзывами с точки зрения эмоционального управления репутацией.

Одна из задач в сфере управления репутацией – формирование позитивного образа бренда в глазах целевой аудитории.

Чтобы эффективно организовать эмоциональное управление в медиа-пространстве, полезно мониторить обсуждения, активно взаимодействовать с аудиторией, адаптировать контент под ЦА, общаться в реальном времени. В ход должны идти все доступные инструменты: эмоциональные истории, визуал, музыкальное сопровождение, и конечно, голос бренда.

Есть определенные рабочие методы, которые гарантированно вызовут необходимые эмоции и ассоциации.

В эмоциональном управлении репутацией есть еще один инструмент. Его «настройки», пожалуй, самые тонкие. Он не так очевиден, как визуальная составляющая, но при этом играет решающую роль в формировании эмоциональной реакции. Речь об особенностях языка общения с пользователями, и собственно, о tone-of-voice.

Язык общения с аудиторией несет в себе эмоциональную окраску, благодаря которой сообщения компании взывают к определенным чувствам: радости, недоумению, беспокойству, сочувствию и т.д. Весь спектр эмоций потребители подсознательно конвертируют в свое отношение к компании.

Высший пилотаж в создании уникального языка общения с ЦА – это выработка собственного tone-of-voice, или голоса бренда. Через ToV можно подчеркнуть дружелюбие и близость к аудитории, вызвать восхищение и даже эмпатию. Правильно подобранная тональность и стиль общения способны формировать целые чувственные сценарии.

Сторителлинг – отличный способ «зацепить» посетителей сайта. Реальным историям под силу вызвать эмпатию, вдохновить, обрадовать или расстроить. Все зависит от поставленных целей.

Удерживать внимание аудитории легче, если сухие факты объединены с эмоциями. Сторителлинг хорош тем, что убедительно передает информацию, делая ее более доступной для юзеров. Хорошо раскрученная история способна увлечь и заинтересовать пользователей, вызвав у них мощные эмоциональные реакции.

Яркие истории могут вполне стать частью корпоративной культуры или образа личности, укрепляя его узнаваемость и подтверждая харизматичность.

Использовать такой формат можно при написании отзывов. А как их получить мы писали в статье 30 способов получить положительный отзыв от своих клиентов.

Цвета и музыка, фотографии и видео стимулируют чувства и ассоциации. Значит, потребительский «портал» принятия определенных эмоциональных посланий открыт.

Подобные методы благотворно влияют на управление репутацией. Поскольку так легче создать положительные ассоциации с брендом, улучшить узнаваемость и восприятие, увеличить вовлеченность пользователей.

Чем гибче компания реагирует на изменения в эмоциональном климате, тем с большей вероятностью эмоции пользователей трансформируются в лояльность к бренду. Это запускает сарафанное радио, что в свою очередь ведет к популяризации бренда и росту продаж.

Читайте также: Сарафанное радио в маркетинге: что это и зачем нужно.