Примеры ответов на негативные отзывы клиентов

Каждый предприниматель знает, что продукт/услуга не может нравиться всем. В любом случае найдется клиент, который выразит свое недовольство качеством обслуживания, товара, работой персонала в публичной форме.

Любая деятельность рано или поздно столкнется с необходимостью выбирать тактику нивелирования негатива. У каждого эта тактика разная. Чтобы не потерять доверие аудитории, поток негатива нужно направлять в нужное русло. Статья будет полезна для компаний и учредителей бизнеса, которые заботятся о своей репутации. Статистика взята из открытых интернет ресурсов.

Стартовые страницы поисковых браузеров – лицо организации. Более 90% потенциальных клиентов выбирают компанию по отзывам из первых 10 ссылок поисковой выдачи. Это и есть первое впечатление.

Ответы на отзывы нужно оставлять от имени официального представителя компании. Важно обеспечить качественную поддержку с обратной связью, не оставлять ни единого отзыва без ответа.

Представляем вашему вниманию статистику о влиянии отрицательных отзывов (данные взяты из специализированных изданий и средств массовой информации). Если вы еще не успели внедрить доказательства в свою маркетинговую стратегию, рекомендуем прочитать статью до конца.

Современная аудитория принимает решение о покупке именно на основании реальных отзывов и комментариев:

• изучение комментариев в интернете перед заключением сделки (95%);
• оценка качества товара/услуг магазина/компании/бренда по отзывам (92%);
• принятие окончательного решения на основании мнения других потребителей (73%).

ВАЖНО

не оставлять отзыв без ответа

Содержание

Добрый день! Благодарим за отзыв. Мы заботимся о качестве сервиса и хотим разобраться в ситуации. Просим предоставить следующее: номер заказа, контактный номер телефона для связи. Мы обязательно решим этот вопрос. Компания приносит свои извинения за неудобства. С уважением, менеджер по работе с клиентами.

Добрый день! Руководство и сотрудники компании приносят свои извинения за сложившуюся ситуацию. Мы примем во внимание Ваше обращение, чтобы не допустить такого в дальнейшем. Просим уточнить номер заказа и контактные данные. С уважением, отдел по работе с обращениями.

Добрый день! Благодарим за обратную связь. Нам важно выяснить причину сложившейся ситуации и решить Ваш вопрос. Для этого просим уточнить номер заказа и контактный номер телефона. Как только мы решим вопрос, с Вами свяжется наш специалист. С уважением, отдел по работе с клиентами.

Добрый день! Уважаемый заказчик, мы хотели бы принести искренние извинения за ошибку сотрудника. По отношению к нему приняты дисциплинарные меры. Обещаем, что в будущем такого не повторится. Мы стремимся улучшить качество обслуживания. Ваш отзыв очень важен для нас. Надеемся на Вашу снисходительность и ждем в нашем магазине. С уважением, отдел обращений.

Добрый день! Благодарим за отзыв и приносим извинения за сложившиеся обстоятельства. Предоставьте, пожалуйста, номер заказа, чтобы я мог уточнить причину задержки получения. С уважением, менеджер Андрей.

Вывод

Отзывы – важная составляющая рейтинга любой компании. Сделайте все возможное и невозможное для того, чтобы мотивировать свою потенциальную аудиторию оставлять отзывы. Каждая компания имеет свою репутацию, которую формируют мнения клиентов.