Управление репутацией в социальных сетях

Различные онлайн-платформы, которые изначально были ориентированы только на общение, знакомства и создание социальных отношений, сегодня представляют собой эффективный способ продвижения бизнеса. Позитивное информационное поле во «Вконтакте», «Одноклассниках» работает лучше, чем любая реклама. И если вы думаете, что репутация в сети — это что-то неуловимое и неуправляемое, то тогда «мы идём к вам»!

Поговорим сегодня:

• какую роль играют онлайн-платформы для раскрутки бизнеса;
• как создать имидж с нуля или вернуть доверие клиентов;
• как сделать управление репутацией в социальных сетях суперэффективным.

Сайт для любого бизнеса превратился в необходимость. Любая уважающая себя компания старается поддерживать имидж в сети, где сейчас находятся миллионы потенциальных клиентов и партнеров. В официальном представительстве организации в соцсетях и на личных страницах пользователи делятся впечатлениями, мнениями, отзывами на товары, услуги, задают вопросы, общаются друг с другом и комьюнити фирмы. Все это формирует определенное информационное поле. Если оно позитивное, то вашему бизнесу удалось выделиться на фоне медийного шума и заинтересовать клиентов.

Приведем пример, как один из наших клиентов смог продержаться на плаву в период пандемии и объявленного локдауна. Ресторан небольшой, самобытный активно вел социальную сеть. Масса восторженных отзывов о качестве блюд и сервисе. Профессиональное комьюнити и только позитивное инфополе без всякой мнимой заботы о посетителях. Когда потребовалась реальная поддержка, чтобы ресторан не закрылся, был объявлен клич в соцсетях. Люди приезжали и с удовольствием забирали ресторанную еду самовывозом даже с окраин Питера.

Хорошая репутация — это доверие. И раз история закончилась так хорошо для нашего клиента, то позволим себе вставить цитату: «Счастье можно найти даже в тёмные времена, если не забывать обращаться к свету».

Назовем две простые причины:

1. Наиболее простой и удобный способ выражения своих мыслей. Большинство людей проводят в социальных сетях не менее 3 часов в сутки. Если их что-то не устраивает, им проще написать пост об этом или оставить комментарий в официальном онлайн-сообществе в ВК, «Одноклассниках» и др.

2. Персонификация. Для публичного разоблачения недобросовестного магазина или некачественного товара пользователь в первую очередь выбирает «своих» людей — родных, друзей, близких, соседей, одноклассников, однокурсников, коллег. И обычно все они добавлены «в друзья».

Отметим, что личные фото, посты о себе всегда более популярны и находят широкий отклик у обычных людей. Они собирают много лайков, комментариев. Им верят, потому что знают того, кто это написал. Такого противостояния никакая реклама не выдерживает.

Да, имидж необходимо не только формировать, контролировать, но и поддерживать. Регулярное управление репутацией в социальных сетях — это ваша гарантия лояльности клиентов, а значит, постоянной прибыли.

Назовем четыре основные этапа создания благоприятного информационного поля о компании в соцмедиа.

Присутствие официального сообщества делает его «ближе к людям». Кроме эффективной обратной связи, вы в целом больше взаимодействуете не только с постоянными клиентами, но и с потенциальными.

Еще одно преимущество — сохранение чести доброго имени вашей компании, потому что так вы сокращаете риск мошенничества со стороны злоумышленников под прикрытием вашего названия/ бренда и уже сформировавшейся репутации. После создания официального интернет-представительства ваше сообщество может пройти верификацию. Таким образом, вы получаете подтверждение социальной сети, что вы настоящая компания, которая предоставила все документы и прошла проверку. В таком случае у мошенников практически не остаётся шансов воспользоваться вашим авторитетом и очернить название компании.

Доверие пользователей резко снижается, если им транслируются устаревшие данные. Необходимо всегда четко отслеживать всю изменившуюся информацию о компании, товарах. Изменяйте своевременно в профиле телефоны, адреса, цены, описание продукции и ее комплектацию. Если клиент приедет в офис, которого уже нет, то вероятность того, что он захочет еще раз воспользоваться вашими услугами, близка к нулю.

Обращайте внимание на контент, он должен отражать актуальную деятельность компании и демонстрировать ее с положительной стороны. И сюда никак нельзя отнести только рекламу своих услуг и товаров. Важно поднимать темы, которые действительно волнуют целевую аудиторию. А также рассказывать о философии компании, задачах вашей деятельности, ее достижениях, возможно, даже о некоторых сложностях.

Выделяют такое понятие, как tone of voice — манера общения бренда со своей аудиторией. Уникальный голос компании обычно определяют ещё на начальном этапе формирования имиджа. Бренды сравнимы в этом плане с людьми. Они должны иметь свой «характер». И в зависимости от ситуации тон может меняться, но звучание голоса должно оставаться неизменным. Зачем это нужно?

Чтобы выделиться и быть запоминающимся, потому что в одной нише множество конкурентов. Кроме того, это отлично помогает при выборе тона для общения с потребителем, особенно в конфликтных ситуациях.

Для четкой формулировки голоса компании распишите подробно каждый из пунктов:

1. Характер — тихий, но не лишенный эпатажа, ценящий тонкий юмор.
2. Тональность — дружественная, немного камерная, но открытая к новым предложениям.
3. Язык — общедоступный, всем понятный, без сложных иностранных слов и сленга.
4. Основные задачи — заинтересовать, поразить, настроить на позитив, раскрыть потенциал.

От позиционирования компании на рынке зависит и тональность. Например, если бренд за экологичность, то очевидно ожидать от него пластиковых аксессуаров, сумок для шопинга, изготовленных из вторичного пластика, одежды из тканей, полученных путем вторичной переработки старых рыболовных сетей.

Возможности tone of voice довольно велики в руках опытной, профессиональной и талантливой SERM-команды. Мы поможем вам быть услышанными на фоне плотного информационного шума.

Эффективное управление репутацией в социальных сетях обусловлено знаниями потребностей клиентов. И еще одно преимущество — так проще, легче и интереснее создавать контент, который 100% получит отклик.

Чтобы проанализировать потребности целевой аудитории, определите следующее:

• демографические данные;
• доход;
• темы, вызывающие наибольший отклик;
• страхи и проблемы потенциальных клиентов;
• вопросы, недостатки, предложения по товарам, услугам от пользователей.

В интернете люди более открыты и честны, они не боятся высказывать истинное мнение. Реальные «боли» клиентов скрываются именно в социальных сетях, поэтому необходимо обратить внимание на темы постов и обсуждений, комментарии, вопросы и отзывы.

Расскажем, как формировать пользу, отвечать аудитории на ее запросы, помогать ей и стимулировать к покупкам.

Каждый незамеченный негативный отзыв постепенно обрастает комментариями и репостами. Охват растет и выходит в ТОП поиска. Чтобы не допустить размножение негатива, нужно отвечать на комментарии пользователей и регулярно отслеживать тональность упоминаний бренда в сети.

Мониторинг проводится:

1. Вручную. Это подходит для малого бизнеса. Требуется сделать запрос в основных поисковиках. Пролистать все страницы выдачи, посетить сайты, изучить отзывы и собрать срез мнений о компании. Поскольку СМИ пишут каждый день, то мониторинг должен быть регулярным. Отзывы и рейтинги надо скопировать, таблицы и чарты также придется формировать самостоятельно.

2. Посредством специальных сервисов. Подходит для среднего и крупного бизнеса. Автоматический мониторинг показывает источники упоминаний, анализирует посетителей по комплексу параметров и определяет тональность комментариев. Сейчас можно воспользоваться не менее удобными и надёжными 10 российскими сервисами.

Эффективно запрашивать фидбэк от пользователей. Это позволит иметь приток свежих комментариев и анализировать качество работы.

Если не ответить на комментарий с критикой, то она начнет только приумножаться. Для повышения лояльности и доверия пользователей необходимо тактично донести, что ошибка может случиться с каждым. Удалять следует откровенно фейковые отзывы, которые написаны на заказ от конкурентов.

Для нейтрализации негатива предлагаем соблюдать простые правила:

1. Чтобы решить проблему конструктивно, нужно абстрагироваться и продемонстрировать эмоциональную невовлеченность.
2. Задайте недовольному пользователю вопросы, которые действительно помогли бы разрешить сложившуюся ситуацию.
3. Извинитесь и признайте свою ошибку, если это действительно так. В качестве компенсации предложите клиенту бонус — скидку или бесплатную доставку.
4. Помните, что ваш ответ будут видеть и другие пользователи, поэтому сможет закрыть аналогичные возражения.

Важно не только отвечать конструктивно и стараться нейтрализовать негатив, но и проводить работу над ошибками. Пользователи должны видеть, что вы действительно становитесь лучше, предпринимаете все возможное для совершенствования товаров и услуг.

Можно снять видеоролик, в котором рассказать и показать, что именно вы делаете для устранения претензии. Напишите отдельный пост, если жалобы поступили массово.

Пользователи, которые оставляют позитивные комментарии, тоже хотят быть услышанными и получить обратную связь от представителей компании. Желательно оставить ее в течение суток. Если реагировать только на негатив, то вскоре количество положительных откликов может резко сократиться. Обычно желание писать о хорошем быстро пропадает, когда нет благодарного фидбэка. Компания должна поощрять своих клиентов. При этом желательно, чтобы ответы были не шаблонные.

Отслеживание комментариев, вопросов и своевременная реакция на них повышают лояльность к бренду, приводят к новым клиентам и помогают найти свежие идеи для дальнейшего развития. При этом нужно быть готовым в любой момент к конструктивной и неконструктивной критике, постоянно находиться на связи и пытаться в любой ситуации сохранить тональность и репутацию компании.

Также помогают поддерживать связь прямые трансляции, во время которых вы можете отвечать на вопросы пользователей. В стримах участвуют сотрудники организаций, которые в формате живого общения показывают, что они такие же обычные люди, с чувствами и эмоциями, как и их целевая аудитория. Для придания солидности компании, повышения доверия со стороны клиентов важно пригласить отраслевого эксперта. Заранее подготовьте список вопросов, наиболее интересующих вашу ЦА, или также устройте прямой эфир.