Примеры ответов на негативные отзывы клиентов

Каждый предприниматель знает, что продукт/услуга не может нравиться всем. В любом случае найдется клиент, который выразит свое недовольство качеством обслуживания, товара, работой персонала в публичной форме.

Любая деятельность рано или поздно столкнется с необходимостью выбирать тактику нивелирования негатива. У каждого эта тактика разная. Чтобы не потерять доверие аудитории, поток негатива нужно направлять в нужное русло. Статья будет полезна для компаний и учредителей бизнеса, которые заботятся о своей репутации. Статистика взята из открытых интернет ресурсов.

Стартовые страницы поисковых браузеров – лицо организации. Более 90% потенциальных клиентов выбирают компанию по отзывам из первых 10 ссылок поисковой выдачи. Это и есть первое впечатление.

Ответы на отзывы нужно оставлять от имени официального представителя компании. Важно обеспечить качественную поддержку с обратной связью, не оставлять ни единого отзыва без ответа.

Представляем вашему вниманию статистику о влиянии отрицательных отзывов (данные взяты из специализированных изданий и средств массовой информации). Если вы еще не успели внедрить доказательства в свою маркетинговую стратегию, рекомендуем прочитать статью до конца.

Современная аудитория принимает решение о покупке именно на основании реальных отзывов и комментариев:

• изучение комментариев в интернете перед заключением сделки (95%);
• оценка качества товара/услуг магазина/компании/бренда по отзывам (92%);
• принятие окончательного решения на основании мнения других потребителей (73%).

Добрый день! Благодарим за отзыв. Мы заботимся о качестве сервиса и хотим разобраться в ситуации. Просим предоставить следующее: номер заказа, контактный номер телефона для связи. Мы обязательно решим этот вопрос. Компания приносит свои извинения за неудобства. С уважением, менеджер по работе с клиентами.

Добрый день! Руководство и сотрудники компании приносят свои извинения за сложившуюся ситуацию. Мы примем во внимание Ваше обращение, чтобы не допустить такого в дальнейшем. Просим уточнить номер заказа и контактные данные. С уважением, отдел по работе с обращениями.

Добрый день! Благодарим за обратную связь. Нам важно выяснить причину сложившейся ситуации и решить Ваш вопрос. Для этого просим уточнить номер заказа и контактный номер телефона. Как только мы решим вопрос, с Вами свяжется наш специалист. С уважением, отдел по работе с клиентами.

Добрый день! Уважаемый заказчик, мы хотели бы принести искренние извинения за ошибку сотрудника. По отношению к нему приняты дисциплинарные меры. Обещаем, что в будущем такого не повторится. Мы стремимся улучшить качество обслуживания. Ваш отзыв очень важен для нас. Надеемся на Вашу снисходительность и ждем в нашем магазине. С уважением, отдел обращений.

Добрый день! Благодарим за отзыв и приносим извинения за сложившиеся обстоятельства. Предоставьте, пожалуйста, номер заказа, чтобы я мог уточнить причину задержки получения. С уважением, менеджер Андрей.

Мы привели стандартные ответы на отрицательные отзывы. Вы можете взять их как основу, чтобы составить свой вариант ответа. Каждое обращение требует индивидуального рассмотрения.

1. Негатив игнорировать не нужно. Помните: клиент всегда прав (даже если это не так).
2. Отвечать нужно честно, понятно, уверенно, на языке клиента.
3. Нужно понимать разницу между черным пиаром конкурентов и отзывами реальных клиентов. Такие случаи требуют дополнительного расследования.
4. Как правило, доброжелательный ответ с искренним извинением работает хорошо. Недовольный клиент в 90% случаев теряет желание продолжать атаку.
5. Негатив может быть вызван субъективными и объективными причинами. Любая развивающаяся компания с ним столкнется. Это неизбежно.