Ситуация на старте:
- yell.ru — 3.0
- zoon.ru — 2.4
- gdefirmi.ru — 2.9
- ru.gorodwiki.ru — 3.0
- 2gis.ru — 3.1
- Яндекс. Карты — 3.7
- flamp.ru — 3.1
- MyDentist.ru — 4.1
- prodoctorov.ru — 3.3
Кроме реального негатива от пациентов, ситуация усугублялась ещё и вбросами от конкурентов.
В итоге стоматология оказывалась в слабой позиции: пациенты часто принимали решение ещё на этапе поиска врача, и при таком фоне клиника теряла доверие и поток новых обращений ещё до первого звонка.
Чтобы переломить ситуацию, мы сосредоточились сразу на нескольких направлениях: контроль репутационного фона, работа с негативом, настройка внутренних процессов и развитие онлайн-присутствия.
- Мониторинг и аналитика
- Внедрили глобальный мониторинг ТОП-20 по 10 ключевым запросам.
- Запустили ежедневный экспресс-мониторинг наиболее активных площадок.
- Провели анализ негативных триггеров — выявили слабые места в сервисе и коммуникациях.
- Работа с негативом
- Сформировали уникальные ответы для каждого отзыва.
- Разработали скрипт звонка пациентам, оставившим негатив, с предложением реального решения их проблемы.
- Обучение персонала и внутренние процессы
- Подготовили скрипты для врачей и ресепшен, чтобы минимизировать конфликты и правильно реагировать на жалобы.
- Внедрили систему выявления негатива внутри клиники, чтобы проблемы решались до попадания в сеть.
... 2. Снятие напряжения
«Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Понимаю, что это вызвало неудобства. Для нас это важно, и я хочу разобраться, чтобы подобное не повторилось.»
3. Уточнение сути проблемы
«Расскажите, пожалуйста, что именно произошло и что для вас в этой ситуации было самым неприятным?»(Важно выслушать клиента без перебивания, дать выговориться.)
4. Предложение вариантов решения
После того как клиент рассказал:
«Мы можем предложить несколько решений. Например:
- [Вариант 1: компенсация/скидка/возврат части средств]
- [Вариант 2: повторная услуга/замена товара]
- [Вариант 3: персональное сопровождение/ускоренное решение вопроса]...
- Развитие присутствия онлайн
- Зарегистрировали новые карточки компании и проработали геосервисы.
- Подключили подписки на Яндекс.Картах для усиления видимости.
- Формирование положительного фона
- Настроили процесс, при котором благодарные пациенты стали делиться своими впечатлениями онлайн. Это позволило постепенно вытеснить негатив и сформировать новый образ клиники в сети.
Вместо точечных действий получилась целостная стратегия SERM, которая закрыла проблему «здесь и сейчас» и заложила основу для долгосрочного роста рейтингов.
Менее чем за 7 месяцев клиника прошла путь от слабых рейтингов и потока негатива до стабильных оценок 4,5−4,9 и роста звонков почти вдвое.
Бизнес-эффект
- Количество звонков увеличилось с 15 до 25 в сутки по данным calltracking (+67%).
- Доля положительных площадок в топ-10 выросла с 25% до 95%.
- Количество естественных положительных отзывов увеличилось почти в 2 раза (x1,9).
Рост рейтингов на площадках
Работа с негативом
- Все негативные отзывы были обработаны от официального лица компании: каждому комментариям подобрали индивидуальный ответ в зависимости от сути жалобы.
- С рядом площадок удалось провести переговоры и заблокировать более 65 откровенно фейковых отзывов.
- В итоге «токсичное облако» вокруг клиники было полностью нейтрализовано.
