Компания-застройщик столкнулась с масштабным кризисом репутации: в поисковой выдаче Яндекса и Google начали доминировать негативные публикации и отзывы. Основная цель проекта — восстановить доверие к бренду и очистить поисковую выдачу от негативного фона, сохранив при этом естественность информационного поля.
Причины появления реального негатива в ТОП 5 Яндекс и Google:
- Переносы сроков строительства.
- Некорректная коммуникация со стороны менеджеров по срокам ввода объектов в эксплуатацию.
- Несоответствие заявленного качества черновой и чистовой отделки.
- Жалобы местных жителей, которым мешала стройка.
- Поток фейковых отзывов с мошеннических площадок, где удаление контента возможно только за плату.
- Массовое клонирование негатива на десятках сайтов-агрегаторов.
- Присвоение отзывам статуса «заказных» из-за технических ошибок при публикации (единый IP, однотипные тексты).
На момент начала проекта негативная и нейтральная информация занимала до 50–60% видимой зоны поисковой выдачи, что напрямую влияло на доверие потенциальных покупателей и партнёров.
1. Сильные негативные площадки в ТОП-5
В Яндекс:
- novostroy.ru — профессиональный портал с высоким доверием аудитории, стабильно удерживал негативные публикации.
- stroykontrol.info — низкокачественный ресурс, но хорошо оптимизированный с точки зрения SEO.
- novostroykin.ru/forum — активное сообщество дольщиков, регулярно генерирующее негативные обсуждения.
В Google:
- ovostroy.ru — аналогичный негатив;
- avaho.ru — частичный негатив (<50%), но устойчивая видимость;
- realty.yandex.ru — карточка с низким рейтингом, требующая системной проработки отзывов.
2. Упущенные возможности
Ряд релевантных сайтов оставались «пустыми» — без контента, отзывов и позиций, которые могли бы работать в пользу бренда:
- kvartirny-control.ru;
- vsenovostroyki.ru;
- kvadroom.ru;
- homechart.ru.
3. Нейтральные площадки
Сайты, где бренд упоминался, но без ярко выраженной тональности:
- restate.ru;
- novostroycity.ru;
- cian.ru.
Вывод по стартовой точке
На старте проект имел среднюю репутационную температуру:
- в Яндексе позитив составлял 50%;
- в Google — лишь 40%.
При этом половина видимой зоны занималась нейтральными и негативными публикациями. Иными словами, бренд потерял контроль над своим инфополем: негативные сайты с высоким трастом и SEO-оптимизацией вытеснили позитивные и собственные источники компании.
1. Внедрили мониторинг и аналитику
1.1. Контроль поисковой выдачи
Внедрили ежемесячный мониторинг поисковых систем Яндекс и Google с анализом ТОП-10
по ключевым запросам.
1.2. Ежедневный контроль приоритетных площадок
Настроили ежедневный экспресс-мониторинг площадок с наибольшим
влиянием на принятие решения: 2ГИС, Яндекс.Карты, CIAN, Отзовик и социальные сети.
1.3. Автоматическое отслеживание упоминаний
Подключили автоматический мониторинг, который фиксирует все новые
упоминания бренда в реальном времени.
1.4. Анализ репутационного поля
Определили доли позитивных, нейтральных и негативных площадок. Нейтральные
площадки включили в общую долю негативного поля.
1.5. Диагностика рисков и точек роста
Провели анализ динамики репутационной выдачи, выделили проблемные зоны и
точки роста.
1.6. Разбор негатива по источникам
Проанализировали весь негатив: отдельно по реальным клиентам и отдельно по
фейковым источникам.
1.7. Карта негативных триггеров
Составили карту негативных триггеров: сроки сдачи, качество строительства,
коммуникация менеджеров, передача ключей, сервисное сопровождение и другие повторяющиеся поводы для жалоб.
2. Построили стратегию отработки негатива
2.1. Разработали систему реагирования по четырём направлениям
Негатив от реальных клиентов — определили ответственных за обработку в каждом подразделении.
Фейковый и заказной негатив, включая публикации на мошеннических площадках.
Негатив со стороны конкурентов.
Негатив от местных жителей и соседних сообществ.
2.2. Настроили стандарты реакции
Для каждого сценария определили каналы обратной связи, шаблоны ответов, сроки реакции и уровень эскалации внутри компании.
3. Интегрировали процесс в бизнес-систему компании
3.1. Объединили ключевые подразделения
Внедрили систему взаимодействия между отделом продаж, службой клиентского сервиса и ORM-командой.
3.2. Отладили обработку жалоб
Все реальные жалобы из отзывов фиксируются, передаются ответственным специалистам и отслеживаются до решения.
Это позволило снизить повторяемость негатива и повысить прозрачность коммуникации с клиентами.
4. Учли региональную и отраслевую специфику
4.1. Локализовали мониторинг
Реализовали локализацию мониторинга по регионам присутствия застройщика с акцентом на локальные карты, 2ГИС и городские сообщества.
4.2. Учли сезонность и поведение аудитории
Провели анализ сезонности поисковых запросов и активности пользователей в сфере недвижимости. На основе данных скорректировали контент-план под пики спроса.
4.3. Составили карту медиаполя
Подготовили карту медиаполя, включающую ключевые строительные и новостные порталы (Novostroy.ru, Restate.ru, Avaho.ru, CIAN, DomClick и др.). Определили площадки для PR-размещений и пресс-активностей.
5. Сформировали положительный имидж
5.1. Запустили систему сбора реальных отзывов
Разработали механики привлечения отзывов после передачи ключей и завершения этапов строительства.
5.2. Реализовали контент- и PR-стратегию
Сфокусировали коммуникацию на реальных историях клиентов, новостях о ходе строительства, репортажах с объектов, интервью руководителей и социальных инициативах компании.
5.3. Подготовили медиаматериалы
Создали публикации для СМИ и блогов, направленные на повышение доверия и демонстрацию прозрачности процессов.
1. Яндекс
- 100% позиций в ТОП-10 заняли площадки с положительной тональностью (доля положительных отзывов — более 70%).
- Все ранее присутствовавшие в выдаче негативные и нейтральные площадки замещены релевантными и позитивными источниками.
- В ТОП-10 устойчиво закреплены ресурсы: CIAN, Avaho, Restate, Novostroy.ru, Flamp, Yell, 2ГИС, Domclick, Otzovik, Realty.Ya.ru — все с долей положительных отзывов свыше 70%.
- Добавлены и оптимизированы официальные ресурсы компании: сайт, социальные сети, карточки на картах и отраслевых порталах.
- Негативные и мошеннические ресурсы полностью вытеснены из ТОП-10 поисковой выдачи.
2. Google
- 90% площадок в ТОП-10 — с положительной тональностью (70%+), оставшиеся 10% — нейтральные, без негативного контента.
- В ТОП-10 закреплены профильные ресурсы: Restate, Avaho, DomClick, CIAN, Novostroy.ru, Otzovik, 2ГИС, Spr.ru, Ostav-otzyv.ru, Yell.ru.
- Удалены и вытеснены нерелевантные и негативные домены.
- Поисковая выдача стала репутационно чистой и управляемой, а бренд — устойчиво представленным на всех ключевых площадках.
