Клиент — федеральная компания, работающая в сфере охранных систем для автомобилей и недвижимости (Санкт-Петербург и Москва).
К моменту обращения ситуация была критической:- Рейтинги на ключевых площадках (Яндекс Карты, Google Maps, Отзовик) держались в районе 3,9–4,0, что для отрасли с высокой конкуренцией означало потерю доверия.
- В ТОП-20 поисковой выдачи более половины ссылок (55%) приходилось на площадки с негативом.
- Конкуренты еженедельно «сливали» фейковые отзывы — и их объём перекрывал даже реальные положительные отклики от клиентов.
Репутацией системно никто не занимался: компания пыталась точечно работать с отзывами, но результат был нулевой — новые негативные комментарии появлялись быстрее, чем удавалось их отрабатывать.
Фактически бренд оказался в ситуации, когда каждый новый клиент первым делом сталкивался с негативом. Поэтому главная задача звучала так:
- очистить репутационное поле от фейков,
- повысить рейтинг на ключевых площадках,
- вернуть контроль над тем, что видят и читают потенциальные клиенты.
Мы выстроили стратегию, которая решала задачу комплексно — не просто «подчищала» негатив, а формировала новую репутационную среду вокруг компании.
1. Анализ и сегментация
Сначала мы собрали семантическое ядро из 7 критичных запросов, по которым чаще всего искали компанию. Это помогло понять, где клиент терял доверие в первую очередь. Далее мы сегментировали площадки по четырём параметрам:
- общий рейтинг,
- тональность,
- доля фейкового негатива,
- доля реального негатива.
Так удалось выделить приоритетные точки для первичной отработки.
2. Тактика действий
- Удаление негатива. На ключевых площадках инициировали процедуру удаления заведомо ложных отзывов.
- Вытеснение негативных сайтов. Подготовили контент и усилили его продвижение, чтобы снизить долю негативных ссылок в ТОП-20.
- Борьба с накруткой. Наладили постоянный мониторинг и блокировку фейковых аккаунтов конкурентов.
- Рост рейтингов. Оптимизировали процесс сбора отзывов от реальных клиентов, чтобы качественные отклики становились «голосом большинства».
- Сценарии реагирования. Разработали систему ответов для разных типов негатива — от эмоциональных претензий до заведомо ложных комментариев.
3. Системный подход
Важно: мы не ограничились точечной отработкой. Вместо этого внедрили постоянный процесс мониторинга и реакции. Компания получила прозрачный механизм, который позволяет контролировать информационное поле и оперативно нейтрализовать новые угрозы.
Через несколько месяцев системной работы ситуация изменилась кардинально.
1. ТОП-20 поисковой выдачи
- Доля негативных площадок снизилась с 55% до 25%.
- Количество нейтральных площадок уменьшилось в полтора раза.
- Объём негатива удержан на уровне всего 10% от общей выдачи.
2. Рейтинги на ключевых площадках.
3. Работа с отзывами
- Удалено более 170 негативных отзывов на крупных площадках (Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS, Otzovik, Zoon, Yell).
- Заблокировано около 200 фейковых аккаунтов, распространявших ложную информацию.
- Выявлена и раскрыта компания, занимавшаяся накруткой негатива против нашего клиента и ещё пяти конкурентов. В результате клиент получил возможность подать коллективный иск.
4. Бизнес-эффект
- По оценке клиента, количество звонков с Яндекс. Карт выросло с 6 до 15 в месяц.
В итоге клиент вышел из кризиса и получил инструмент для устойчивого управления репутацией. Если раньше каждая новая неделя приносила волну фейков, то теперь компания контролирует ситуацию и уверенно управляет впечатлением о себе в онлайне
