Повысили средний рейтинг сети медицинских клиник с 2.9 до 4.81 в 30 городах

• Системно снизить долю негатива
• Повысить средний рейтинг до уровня 4,5+
• Вывести положительный контент в ТОП-10 по брендовым запросам
• Увеличить лояльность аудитории на ключевых площадках:2ГИС, Яндекс Карты, Продокторов, Напоправку, Zoon, Flamp, Yell, doctu.ru

Клиент обратился с критической ситуацией:

• Средний рейтинг по филиалам — 2,9
• На ключевых площадках показатели варьировались от 1,1 до 3,8
• В топ-10 по брендовым запросам — 30% негатива, 40% конкурентов
• 62% упоминаний — негативные

Самое важное:

Репутация напрямую влияла на приток новых пациентов, особенно из органического поиска, навигационных запросов и карт.

1. Навели порядок в хаосе: от разрозненных карточек к единой системе
   • Настроили ежедневный мониторинг поисковых систем с учётом региональной выдачи.
   • Сформировали список всех карточек компании во всех регионах присутствия.
   • Объединили карточки в единую сеть для контроля и централизованного управления.
   • Провели детальный анализ негативных триггеров и причин возникновения негатива по каждому региону.
2. Построили внутреннюю систему лояльности: от приёма до отзыва
   • Разработали и внедрили скрипты для ресепшн (корректное реагирование на жалобы, стимулирование отзывов).
   • Разработали скрипты и обучили врачей правильной работе с потенциальным негативом и запросами клиентов.
   • Внедрили систему сбора отзывов:
     a. в офлайн через планшеты и анкеты,
     b. через email- и SMS-рассылки,
     c. через QR-коды в зонах ожидания

3. Создали систему генерации положительного контента
   • Запустили полноценную систему создания и публикации положительных материалов с проработанными сценариями, рубриками и графиком.
   • Организовали систему отработки негатива на онлайн-площадках с разделением по типам:
     a. реальные проблемы (разбор, компенсация, работа с клиентом),
     b. накрутка от конкурентов (жалобы, блокировки, юридическая защита),
     c. ошибки в рекламе (корректировка материалов, разъяснение, новая кампания),
     e. внедрили регламент реагирования на отзывы и комментарии (SLA по скорости и тональности ответов).

4. Настроили еженедельную аналитику
   • Внедрили систему регулярной аналитики по ключевым площадкам — отслеживаем и количество, и качество отзывов.
   • Отслеживаем изменения позиций в поисковой выдаче по репутационным запросам.
   • Проводим ежемесячные срезы по динамике вовлечённости и обратной связи от клиентов.

5. Удалили 60% негативных упоминаний
   • Проведена работа по отработке всех негативных отзывов на ключевых площадках (Яндекс, 2ГИС, Google и др.).
   • Удалено порядка 60% негативных упоминаний на различных отзовиках и картах.
   • Остальные отзывы были нейтрализованы через:
     a. официальные ответы, снижающие репутационный ущерб;
     b. перевод диалога в личную коммуникацию с клиентом;
     c. генерацию свежих положительных отзывов, вытесняющих негатив.
   • Организована система регулярных жалоб на недостоверные или нарушающие правила отзывы, включая формулировки под требования площадок
   • Отработаны случаи негативной накрутки и фейковых отзывов, включая сбор доказательств и жалобы в поддержку площадок.

Средний рейтинг по филиалам

Площадка

Было

Стало

3.3

4.8

3.8

4.9

2.7

4.7

3.3

4.8

2.1

4.9

1.1

4.8

4.0

4.9

3.1

4.8