К нам обратился застройщик, у которого на ключевых площадках накопился негатив. Часть отзывов была устаревшей или не относилась напрямую к работе компании, но всё равно влияла на рейтинг, выдачу и первое впечатление потенциальных покупателей.
Наша задача — разобраться, какие отзывы действительно отражают клиентский опыт, а какие искажают картину, снизить влияние нерелевантного негатива и помочь компании вернуть доверие в поиске и на геосервисах.
- средний рейтинг на ключевых геосервисах и отзовиках: 3.9
- на площадках присутствовал старый негатив, который уже не отражал текущий уровень сервиса
- часть негативных упоминаний была связана не с продуктом застройщика, а с сопутствующими факторами (стройка, инфраструктура, соседние объекты)
- на фоне снижения рейтинга фиксировалось падение конверсии обращений в отдел продаж
Ключевая проблема заключалась не только в наличии негатива, но и в его влиянии на ранжирование по брендовым запросам и восприятие компании потенциальными клиентами, где устаревшие отзывы формировали искаженную картину.
Мы начали с анализа репутации застройщика в поиске, геосервисах и на отзовиках. Главная задача была не просто найти негатив, а понять, какие отзывы реально вредят рейтингу и первому впечатлению покупателей.
1. Провели аудит репутации на ключевых площадках
Мы собрали и проанализировали негативные отзывы в геосервисах и на отзовиках. Оценивали не только тональность, но и
релевантность: действительно ли отзыв связан с опытом взаимодействия с застройщиком или речь идёт о внешних факторах
— стройке, инфраструктуре, окружении и соседних объектах.
2. Отобрали проблемные отзывы
Выделили более 30 отзывов с признаками нарушений или нерелевантности. Часть из них не соответствовала правилам
площадок, часть не отражала реальный клиентский опыт, но
всё равно влияла на рейтинг и первое впечатление покупателей.
3. Подготовили обращения в поддержку площадок
По каждому спорному отзыву подготовили аргументированные жалобы: указали, в чём именно нарушены правила публикации,
почему отзыв нерелевантен и почему он не должен влиять на оценку компании.
4. Добились удаления части негатива
На Яндекс Картах в начале работ рейтинг компании составлял 2,1 при 15 отзывах. Мы подали обращения через Яндекс
Бизнес, после чего было удалено 8 негативных отзывов. Это помогло снизить долю негативного фона и создало основу для
дальнейшего роста рейтинга.
5. Перешли к стабилизации рейтинга
После первичной работы с негативом мы начали усиливать актуальный положительный фон и улучшать восприятие компании в
поиске и геосервисах. Спустя год рейтинг на Яндекс Картах вырос до 4,4 и стабилизировался на этом уровне.
6. Расширили присутствие на площадках
Параллельно зарегистрировали и настроили недостающие карточки застройщика в геосервисах и на отраслевых площадках.
Это помогло усилить контроль над поисковой выдачей и снизить влияние нерелевантных источников.
7. Настроили работу с обратной связью внутри компании
Дополнительно внедрили базовый регламент обработки негативных обращений. Это позволило отрабатывать потенциальные
жалобы до того, как они выходят в публичное поле, и снизить риск повторного накопления негатива.
В итоге уже в первый месяц удалось улучшить присутствие компании в поисковой выдаче. В итоге клиент получил не разовую работу с отдельными отзывами, а понятную систему управления репутацией: анализ негатива, снижение влияния нерелевантных публикаций, контроль карточек и укрепление позиций на отраслевых площадках, включая Циан.
Клиент получил не просто разовую работу с негативом, а понятную систему управления репутацией: от анализа проблемных упоминаний до контроля карточек и усиления присутствия на отраслевых площадках, включая Циан.
Средний рейтинг вырос с 3.9 до 4.1 без привлечения новых отзывов и без стимулирования пользовательской активности, исключительно за счет устранения нерелевантного контента.
В результате клиент получил:
- рост средней оценки
- снижение влияния нерелевантного негатива на восприятие бренда
- более корректное отображение компании в поисковой и гео-выдаче
- восстановление конверсионного потенциала карточек
