О компании
Гайды
⚡ Узнайте, сколько клиентов вы теряете из-за репутации
О компании
Гайды
⚡ Узнайте, сколько клиентов вы теряете из-за репутации
Как обратиться в службу поддержки Яндекса
Антон Пустовалов
Генеральный директор ООО "Репутация"
Управление репутацией
Время прочтения: 9 минут
Как написать, позвонить и что делать, если вам не отвечают
Содержание
Когда стоит обращаться в техподдержку «Яндекса»
Яндекс.Карты — это часть сервиса Яндекс.Бизнес. Вся информация о компаниях, которую видит пользователь на Картах, хранится именно там. Если вашей компании нет в Яндекс. Бизнесе, на Картах она просто не появится.
- Сбои в работе сервисов. Например, Яндекс. Почта не отправляет письма, Директ не загружает кампании, или Метрика перестала собирать данные.
- Ошибки в платежах или финансовых операциях. Неправильно списались деньги за рекламу или не дошёл платеж за подписку.
- Некорректная информация в сервисах. Ошибки на Яндекс. Картах или неактуальные данные в справочнике.
- Восстановление доступа. Часто пишут, чтобы вернуть доступ к аккаунту после взлома или утраты пароля.
- Технические баги. Например, в приложении пропадают функции или происходят регулярные вылеты.
Перед тем как написать письмо Яндексу
Сначала проверьте: а точно ли нужно писать? В большинстве случаев ответ уже есть в справочнике «Яндекса». Это как инструкция от гаджета, только намного понятнее. Там можно найти решения для всех популярных вопросов: как восстановить доступ, настроить рекламу или создать цели в метрике в Метрике.
Главная Яндекс Справки
Если в справочнике ничего не нашлось, попробуйте ещё пару вариантов:
- Погуглить или пояндексить. Может быть, кто-то уже сталкивался с такой же проблемой и поделился решением. На форумах, в блогах или тематических сообществах часто бывает полезная информация.
- Спросить коллег. Если вы не один занимаетесь этим вопросом, возможно, кто-то из коллег или друзей уже знает, как решить проблему.
Самый простой способ обратиться в поддержку Яндекс
Шаг 1. Переходим на страницу Яндекс.Справка., которая объединяет все платформы
Переходим на yandex.ru/support/. Тут нам необходимо выбрать сервис, в котором у нас возникла проблема или вопрос. Например, если у нас вопрос, связанный с рекламой в директе — переходим в раздел Яндекс Реклама.
Шаг 2. Открываем раздел «Служба поддержки»
Нам нужно найти раздел «Служба поддержки» или «Поддержка 24/7».
В разных сервисах раздел может называться по-разному, но догадаться не сложно. Например, в Яндекс Рекламе раздел называется «Поддержка 24/7»
А в Вебмастере — «Служба поддержки»
В зависимости от выбранного сервиса ссылка на тех. поддержку может отличаться. Например для Директа она называется «Поддержка 24/7» а в вебмастере и большинстве сервисов «Служба поддержки». Но в любом случае найти их не сложно.
Комментарий эксперта
Шаг 3. Выбираем способ связи, который нам нужен
В зависимости от сервиса количество вариантов может отличаться
У «Яндекса» есть несколько вариантов связи с поддержкой, и выбор способа зависит от сервиса и сложности проблемы. Например, для вопросов по «Директу» доступны чат, email и телефон, а вопросы о «Браузере» решаются только через форму обратной связи с последующим ответом на почту.
У «Маркета» даже есть чат-бот в Telegram, который помогает разобраться с основными функциями и отвечает на часто задаваемые вопросы в интерактивном формате.
А в тех. поддержке Вебмастера есть уже готовые формы обратной связи по разным типам вопросов.
Когда стоит использовать чат
Чат — это быстрый способ решить несложные вопросы. Например:
- Уточнить списание денег.
- Проверить или изменить данные аккаунта.
- Настроить корректное местоположение.
Чаты доступны в «Яндекс Мессенджере» с 9:00 до 21:00 по московскому времени. В некоторых случаях сначала отвечает чат-бот, который предлагает готовые инструкции, но при необходимости можно сразу связаться с оператором.
Для каждого сервиса предусмотрены свои чаты. Например, проблемы с покупками билетов решает поддержка «Афиши», а запуск рекламы обсуждается в чате «ПромоСтраниц».
Когда использовать почту
Электронная почта подходит для вопросов, которые требуют глубокого разбора или участия нескольких специалистов. Вот несколько примеров:
- Запросы, связанные с главной страницей сайта.
- Проблемы с доступом к аккаунту.
- Вопросы о размещении бизнеса или объекта на карте.
- Технические сложности, например, сбои в работе микрофона или других устройств.
- Жалобы на некорректный рекламный контент.
Чтобы написать письмо, нужно:
1. Перейти на страницу поддержки соответствующего сервиса.
2. Выбрать проблему из предложенного списка.
3. Заполнить форму, где можно детально описать ситуацию, прикрепить скриншоты или технические данные.
1. Перейти на страницу поддержки соответствующего сервиса.
2. Выбрать проблему из предложенного списка.
3. Заполнить форму, где можно детально описать ситуацию, прикрепить скриншоты или технические данные.
Ответ придёт на указанный вами email. А если вопрос касается нарушений, таких как размещение некорректной информации, для этого есть отдельные формы, где можно сразу описать проблему.
Чек-лист: Как правильно обратиться в службу поддержки «Яндекса»
Этот чек-лист поможет не только при обращении в «Яндекс», но и в любую другую службу поддержки. Главное — максимально подробно описать ситуацию и приложить всю нужную информацию, чтобы специалисты могли решить вашу проблему как можно быстрее.
Шаг 1. Опишите проблему.
Укажите, что произошло, когда это случилось и в каком сервисе.
Пример: «Сегодня утром заметил, что на карте моего магазина некорректно указан адрес. Вчера в 18:00 я обновил данные в личном кабинете, но они так и не изменились».
Если пробовали что-то делать для решения, обязательно упомяните это.
Шаг 2. Добавьте скриншоты.
Сделайте скриншот ошибки, заполненные поля или текущие настройки, связанные с проблемой.
!Важно: не передавайте личные данные вроде паролей или CVV-кодов.
Шаг 3. Соберите важные данные.
Номер заказа, ID аккаунта, адрес почты или другой идентификатор, связанный с проблемой.
Чем точнее данные, тем быстрее специалист найдет информацию в системе.
Как найти службу поддержки в популярных сервисах и приложениях Яндекса
Логика точно такая же, как и в поиск Службы поддержки в Яндекс.Справке. Она обычно находится в самом низу страницы сервиса и называется «Служба поддержи». Она есть в большинства платформ, таких как «Почта», «Музыка», «Диск», «Директ», «Метрика», «Вебмастер», «Кинопоиск» и «360 для бизнеса» и обычно расположена в низу страницы.
В Личном Кабинете Яндекс Бизнес доступны сразу несколько способов связи: Чат, телефон и переход на страницу службы поддержки.
У часть сервисов ссылка на службу поддержки располагается слева, как и в Яндекс.Справке.
Небольшой лайфхак: чтобы быстрее найти ссылку на службу поддержки просто нажмите Ctrl+F (поиск по странице) и начните вводить «Служба поддержки», «Поддержка» или «Справка».
Комментарий эксперта
С первого раза ссылку можно не заметить, а поиск через Ctrl+F поможет ее «подсветить»
В приложениях ссылка на службу поддержки обычно находится в настройках.
Перейдя в настройки приложения мне без труда удалось найти ссылки в приложениях Яндекс Музыки, GO и Яндекс Маркета.
Как позвонить в Яндекс
Да, в «Яндекс» можно позвонить, но только если это действительно необходимо. Этот способ лучше оставить для срочных вопросов, особенно связанных с рекламой. Для большинства других ситуаций удобнее использовать формы обратной связи — так вы сможете прикрепить скриншоты и подробно описать проблему.
Если всё же хотите поговорить со специалистом, вот номер клиентского сервиса Яндекс. Директ: 8 800 234-24-80. Это бесплатный телефон, доступный для рекламодателей. Звонок подходит для уточнения вопросов по настройке кампаний или быстрого решения проблем. Также на странице отдела клиентского сервиса есть номера офисов в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Новосибирске, Ростове, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде. А контакты офисов в Казахстане и Беларуси.
По вопросам, связанным с бухгалтерией, платежами или другими сервисами «Яндекса», лучше писать письмо. Так ваш запрос попадёт сразу к нужным специалистам.
Комментарий эксперта
Теперь вы знаете, что звонить или писать в поддержку проще, чем кажется. Главное — заранее подготовить все данные, чтобы ускорить процесс.