Разработаем персональное предложение в течение 24 часов
Оставьте заявку и забронируйте бонус месяца: 8 бесплатных отзывов на Яндекс. Картах
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с обработкой персональных данных
  • /
  • /

Как негативные отзывы могут задушить ваш бизнес и как этого избежать

Анастасия Ерехова
Специалист по управлению репутацией
Управление репутацией
Время прочтения: 15 минут
Уровень обслуживания в наши дни стал фактором, определяющим успех любого бизнеса. Некогда тривиальная фраза «клиент всегда прав» зазвучала с такой силой, что даже легкое пренебрежение интересами покупателя или заказчика может сгубить на корню процветающий бизнес.
Рассмотрим, насколько важна работа с потребительскими отзывами, как поступать с негативом в адрес предлагаемого продукта, а также почему нельзя игнорировать обращения людей.
КЛИЕНТ
всегда прав
Как отзывы сказываются на решении о покупке
Интернет превратился в огромную виртуальную торговую площадку, где миллионы пользователей ежедневно выбирают товары и услуги. Если в прежние времена покупателю приходилось полагаться всецело на собственный опыт, то сегодня есть возможность ознакомиться с десятками объективных отзывов реальных покупателей.
Проведенные опросы указывают, что 9 из 10 покупателей и клиентов, делая выбор, ориентируются на отзывы в интернете. При этом любому человеку достаточно ознакомиться с двумя или тремя негативными репликами, чтобы отказаться от товара или услуги. Пользователи интернета прекрасно понимают, что позитивные отзывы массово заказываются на биржах фриланса, а вот за отрицательный отзыв никто платить не станет, поэтому такой информации вполне можно доверять. Негативные реплики с сайтов-отзовиков – это одна из важнейших форм социального взаимодействия, помогающая уберечься от покупки некачественного товара или услуги.
Ситуация с негативными отзывами столь серьезна, что фирма рискует утратить от 20 до 60% клиентов, если пользователь ознакомится с объективной информацией о заведении на одном или нескольких сайтах.

С позиции покупателей это весьма разумная тактика – проверить, кто уже имел дело с компанией, каково мнение о купленном товаре. И малейший намек на низкое качество может элементарно разрушить некогда прибыльный бизнес, чему есть десятки примеров.

Допустим, захотели вы подкрепиться и обратились к приложению, с помощью которого находите рядом с вами точку, торгующую шавермой. Конечно, вы сразу же поинтересуетесь рейтингом заведения, сформированным реальными клиентами. И вдруг вы видите, что большая часть этих отзывов отражает недовольство. Кому-то не понравилось, что шаверма суховата, кто-то остался недоволен отношением персонала. Захотите ли вы рисковать, заказывая поесть в этой раскритикованной точке?

Вот примечательная история, приключившаяся с реальным заведением Shawarama. Неумение корректно реагировать на критику привело к репутационной катастрофе. Вместо конструктивного ответа на недовольный отзыв, сотрудник компании написал желчное оскорбление, обозначенное как «официальный ответ».

Сегодня, когда пользователи интернета все свои беды несут на всеобщий суд, так отвечать точно нельзя. Обиженный покупатель выложил скриншот на развлекательном портале Pikabu с многомиллионной аудиторией, после чего оскорбленные таким хамством читатели хлынули в геолокацию Shawarama на 2GIS и обрушили рейтинг шаурмичной до 1,7. Очевидно, большая часть злых комментариев и негативных оценок была сделана людьми, никогда и близко не подходившими к этому заведению. Но факт остается фактом: из солидарности аудитория абсолютно подорвала репутацию фирмы. А виной всему – необдуманный ответ на негативный отзыв.

Безусловно, через какое-то время компания положение выправит, но кто подсчитает упущенную выгоду, возникшую из-за отказа сотен покупателей пользоваться услугами заведения? А ведь нужно было просто отбросить оскорбленное самолюбие, собраться и написать уважительный ответ.

Не все негативные отзывы вредят вашему бизнесу
Почему бы не воспринимать отрицательные отзывы как попытку потребителей помочь бизнесу выйти на новый уровень! Если клиент чем-то недоволен и выделил время, чтобы поделиться с вами своей болью, это нужно использовать для внесения корректив и устранения возникшей проблемы. Именно так поступают солидные фирмы.
Вот реальный пример: первая партия разрекламированных смартфонов со складным экраном Samsung Galaxy Fold подверглась самой безжалостной критике блогеров и журналистов. Можно только представить, с какой обидой авторы разработки читали нелицеприятные отзывы о своем детище. Но решение было принято самое верное – отозвать первую партию и исправить указанные недостатки. Ни к чему хоронить коммерческие ожидания из-за собственного упрямства. Новая версия аппарата учла все пожелания пользователей.

Узнайте, что о вас пишут
Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Как реагировать на отрицательные отзывы в интернете
Фирма должна воспринимать негативные отзывы как часть «игры». Пользователи не привыкли сдерживаться, если им что-то не нравится. Далеко не всем по душе даже котики, поэтому готовьтесь принимать ушаты холодной воды. Ваша задача – быстрая конструктивная реакция, позволяющая компенсировать репутационный ущерб. Есть примеры, когда работа с негативными отзывами даже позволяла серьезно повысить рейтинг. Как-то раз один пользователь нашел в пачке сока какой-то мусор и опубликовал пост на одном из популярных порталов. Чтобы уладить дело, компания завалила покупателя подарками. Дары были столь щедрыми, что рассерженный пользователь сменил гнев на милость и выложил фото коробок сока в продолжении поста. Таким образом, компании удалось полностью компенсировать негатив, да еще и широко себя прорекламировать практически бесплатно.
Первое, что нужно сделать, работая с негативными отзывами, – осознать причину недовольства клиента. Если покупатель написал «Плохая парикмахерская», постарайтесь выяснить, что именно вызвало недовольство человека. Покажите, что готовы сотрудничать, вместе найти разумное решение, готовы компенсировать моральный и материальный ущерб. Читая ваш конструктивный ответ, многие проникнутся уважением не только к вам, но и к вашему заведению.
Работа с отзывами
Крупные компании имеют аккаунты на всех развлекательных и специализированных порталах, а также сайтах-отзовиках. Отзывы мониторятся ежедневно, сотрудник, отслеживающий негативные комментарии, стремится написать конструктивный ответ одним из первых, предложив решение проблемы, компенсацию ущерба, а также предоставив контактные данные для дальнейшего обсуждения возникшей ситуации.

Негативные отзывы о фирме и выпускаемом продукте могут появиться на сотнях ресурсов интернета. Мониторить каждый комментарий и заметку в сети – непосильный груз, если только не поставить дело на прочную основу. Можно, к примеру, пригласить для решения этой задачи фрилансера или сотрудников специализированного агентства. Профессионал обнаружит весь возникающий негатив и доложит координаты, чтобы вы смогли дать взвешенный ответ и «разрулить» проблему. Правда, придется потратиться, но такой расход может оказаться ничтожным по сравнению с огромными финансовыми потерями, возникшими из-за спада спроса на товар или услугу.

Останется ли покупатель, обиженный низким качеством продукта, доволен, зависит только от вас. Не стоит писать в ответ стандартные штампы «мы разберёмся, виновные будут наказаны». Это слабо. Немного лучше – скидка или одно бесплатное обслуживание. А лучше всего – избыточная компенсация нанесенного ущерба + солидный бонус в знак примирения. Если, к примеру, клиенту не понравилась заказанная на дом пицца, верните деньги на карту и отправьте курьера с самой вкусной пиццей вашего заведения по этому адресу. Разумеется, бесплатно, поскольку репутация бизнеса стоит значительно дороже.
Есть еще один способ обнаружения негативных отзывов. Работа легко автоматизируется, если воспользоваться сервисом Repometr, контролирующим все популярные площадки интернета. Проведя мониторинг, сервис уведомляет вас о найденных комментариях и отзывах, а вам остается лишь отправиться по указанному адресу, чтобы «навести там порядок».
Проблема и решение
Реальный пример из жизни курсов иностранного языка. На первых этапах своего развития владельцы бизнеса делегировали решение проблем с негативными отзывами менеджерам, курировавшим группы. Когда количество групп возросло, а число менеджеров сократилось, какой-то негатив в сети стал оставаться без ответа, что вскоре привело к оттоку учащихся.
Ошибка была вовремя выявлена.
Для работы с негативными отзывами создали целое подразделение, что позволило увеличить приток новых студентов на 12%.

Вывод
Сегодня всем ясно, что отрицательные отзывы могут нанести непоправимый репутационный ущерб компании любого масштаба. Но еще больший вред может причинить отсутствие реакции на возмущение, недовольство, обиду посетителя интернет-магазина, точки общепита, кинотеатра, гипермаркета электроники, гостиницы. Нередко лояльность обиженного покупателя, чья проблема кардинально решена, становится даже выше, чем до конфликта. Поэтому владельцам бизнеса необходимо пребывать в плотном контакте с аудиторией реальных и потенциальных клиентов и покупателей, реагируя на все обращения в позитивном ключе.

Агентство «Репутация» на страже вашей репутации
Наша компания специализируется на повышении лояльности клиентов и работе с отзывами клиентов. Делегируйте нам задачи по созданию положительного имиджа вашей фирмы в интернет-пространстве, и мы избавим вас от негативных комментариев и повысим лояльность клиентской базы.

Оставьте заявку на репутационное сопровождение вашей продукции, и мы позаботимся о том, чтобы любые негативные отзывы были быстро и эффективно отработаны, а имидж компании в Сети стабильно улучшался.


Еще остались вопросы?
Задайте их ведущему специалисту по управлению репутацией Роману Ефремову
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь
с обработкой персональных данных