Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Как реагировать на отрицательные отзывы в интернете
Фирма должна воспринимать негативные отзывы как часть «игры». Пользователи не привыкли сдерживаться, если им что-то не нравится. Далеко не всем по душе даже котики, поэтому готовьтесь принимать ушаты холодной воды. Ваша задача – быстрая конструктивная реакция, позволяющая компенсировать репутационный ущерб. Есть примеры, когда работа с негативными отзывами даже позволяла серьезно повысить рейтинг. Как-то раз один пользователь нашел в пачке сока какой-то мусор и опубликовал пост на одном из популярных порталов. Чтобы уладить дело, компания завалила покупателя подарками. Дары были столь щедрыми, что рассерженный пользователь сменил гнев на милость и выложил фото коробок сока в продолжении поста. Таким образом, компании удалось полностью компенсировать негатив, да еще и широко себя прорекламировать практически бесплатно.
Первое, что нужно сделать, работая с негативными отзывами, – осознать причину недовольства клиента. Если покупатель написал «Плохая парикмахерская», постарайтесь выяснить, что именно вызвало недовольство человека. Покажите, что готовы сотрудничать, вместе найти разумное решение, готовы компенсировать моральный и материальный ущерб. Читая ваш конструктивный ответ, многие проникнутся уважением не только к вам, но и к вашему заведению.