Ситуация с негативными отзывами столь серьезна, что фирма рискует утратить от 20 до 60% клиентов, если пользователь ознакомится с объективной информацией о заведении на одном или нескольких сайтах.
С позиции покупателей это весьма разумная тактика – проверить, кто уже имел дело с компанией, каково мнение о купленном товаре. И малейший намек на низкое качество может элементарно разрушить некогда прибыльный бизнес, чему есть десятки примеров.
Допустим, захотели вы подкрепиться и обратились к приложению, с помощью которого находите рядом с вами точку, торгующую шавермой. Конечно, вы сразу же поинтересуетесь рейтингом заведения, сформированным реальными клиентами. И вдруг вы видите, что большая часть этих отзывов отражает недовольство. Кому-то не понравилось, что шаверма суховата, кто-то остался недоволен отношением персонала. Захотите ли вы рисковать, заказывая поесть в этой раскритикованной точке?
Вот примечательная история, приключившаяся с реальным заведением Shawarama. Неумение корректно реагировать на критику привело к репутационной катастрофе. Вместо конструктивного ответа на недовольный отзыв, сотрудник компании написал желчное оскорбление, обозначенное как «официальный ответ».