Разработаем персональное предложение в течение 24 часов
Оставьте заявку и забронируйте бонус месяца: 8 бесплатных отзывов на Яндекс. Картах
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с обработкой персональных данных

Сбор и мониторинг отзывов для работы с репутацией

Анастасия Ерехова
Специалист по управлению репутацией
Управление репутацией
Время прочтения: 15 минут
Регулярное управление репутацией бренда поможет вам создать положительный имидж компании и повысить лояльность клиентов. В свою очередь, негативная информация в интернет-пространстве подрывает доверие существующих и потенциальных заказчиков и контрагентов, приводит к снижению количества сделок и падению доходов.
Комплексная работа с отзывами пользователей имеет огромное значение для управления репутацией бренда. Автоматизированные сервисы помогают SERM-специалисту находить отзывы и упоминания о бренде и на основании собранных данных анализировать репутационный фон компании. Более 90% клиентов при совершении покупки или выборе услуг ориентируются на отзывы из Сети. Мы расскажем, какие инструменты облегчают SERM-специалистам поиск и анализ интернет-контента о продвигаемом бренде.
90%
клиентов ориентируются на отзывы из Сети
Как подобрать запросы для поиска отзывов?
Существуют специальные инструменты сбора и анализа поисковых запросов и репутации. Обычно для мониторинга упоминаний о компании используются брендовые запросы: «название компании (продукта) + отзывы».
Яндекс.Метрика помогает подобрать поисковые фразы для мониторинга репутации. Полная версия отчета открывается с помощью клика по заголовку. Можно посмотреть, какие варианты написания названия компании использует аудитория, и расширенную семантику поиска информации о фирме.
Открывайте раздел «Последняя поисковая фраза». Здесь показаны ключи, по которым пользователи переходили на страницу из поисковика. Полный список фраз вы найдете в общей сводке.
Яндекс Wordstat собирает статистику популярности поисковых запросов для мониторинга отзывов и репутации. В поисковой строке напишите название компании и посмотрите, какие вспомогательные слова и фразы используют пользователи при поиске информации о бренде. Рекомендуем указать геолокацию, чтобы сервис не выдавал в результатах одноименные компании из других городов.
«Букварикс» – сервис, разработанный для сбора семантики и анализа выдачи по брендовым запросам. Введите в поисковую строку название компании, и получите список ключей, по которым пользователи ищут информацию о фирме.
Key.So – удобный многофункциональный сервис. Сбор семантического ядра доступен только зарегистрированным пользователям. Сервис предлагает три тарифа с разным количеством функций. В общем отчете можно посмотреть брендовые запросы, которые нужны SERM-специалисту, – это поможет составить стратегию по управлению репутацией. При подключении платного тарифа доступна автоматическая кластеризация ключей, что экономит время.
Similarweb – инструмент для сбора статистики по сайтам: данные о кликах и переходах по страницам, рейтинг в поисковой выдаче по странам, трафик и прочие. Интерфейс интуитивно понятный, поэтому пользоваться сервисом легко.
Отчеты генерируются только на английском. Пользователю доступны диаграммы и графики для наглядности. При подключении платного тарифа сервис дает доступ к списку высокочастотных запросов.
Инструменты мониторинга отзывов, социальных сетей и СМИ
После сбора семантического ядра SERM-специалист анализирует выдачу, чтобы понять, как обстоят дела с репутацией бренда. Ведется поиск отзывов клиентов, бизнес-партнеров и сотрудников фирмы, а также публикаций в СМИ и в социальных сетях. Вручную проделывать эту работу долго, поэтому рекомендуем воспользоваться следующими инструментами.
Google Alerts – бесплатный сервис оповещений об упоминаниях.
Укажите брендовый ключ, настройте периодичность получения отчетов и введите почту. Здесь можно выбрать источники для поиска отзывов: новостные сайты, блоги, видео и так далее. Анализировать тональность упоминаний придется самостоятельно. Преимущество сервиса – новые результаты будут отслеживаться мгновенно. Это позволит компаниям быстрее реагировать на претензии и негативные публикации.
IQBuzz – полезный инструмент мониторинга репутации в медиапространстве. Сервис автоматически определяет тональность упоминаний, тегирует авторов отзывов и других сообщений. Пользователям доступен 7-дневный тестовый режим, после придется выбрать платный тариф. Опции позволяют оперативно отрабатывать негатив.
Дополнительно оплачивается тариф для онлайн-мониторинга СМИ и ручной проработки файлов в сети. Эти функции подходят крупным и популярным брендам, о которых часто пишут в новостях и на других тематических сайтах. Для малого бизнеса подойдут недорогие тарифы.
Сервис YouScan значительно облегчает работу SERM-специалиста, так как позволяет мгновенно отыскать упоминания о компании или конкретной личности в сети. Поиск ведется в блогах, в СМИ, на сайтах-отзовиках, в соцсетях, на форумах и на других площадках.
Инструмент различает не только текстовые сообщения, но и изображения, фото и скриншоты. Это помогает найти контент о компании, где используется корпоративная символика и логотип. Сервис распознает тональность сообщений, а также распределяет упоминания по категориям и тематикам. Пользователь может дополнительно создавать теги для сортировки полученных данных. Демоверсию можно запросить на сайте после регистрации. Затем сервис предложит выбрать платный пакет.
Brand Analytics дает возможность не только отслеживать отзывы о конкретном бренде, но и узнавать мнения клиентов и сотрудников компаний-конкурентов. Сервис находит авторов сообщений и регулярно выдает свежие отчеты.
Результаты для удобства пользователя представлены в виде диаграмм и графиков. Можно посмотреть количество сообщений по тональности, определить самого топового автора, найти горячие ветки обсуждений и так далее. Метки настраиваются индивидуально в зависимости от задач проекта. Пробный бесплатный период действует только по запросу.
«Крибрум» – инструмент для сбора отзывов о бренде или конкретной персоне из русскоязычных источников.
Сервис предупреждает о резком всплеске негативных комментариев в Интернете, контролирует сообщения сотрудников на тематических ресурсах, оповещает про утечку конфиденциальной информации бренда.
«ПрессИндекс» не только ведет мониторинг репутации, но и сортирует контент по тональности, теме и по дате публикации. В базе 100 тысяч площадок. Оповещения приходят на электронный ящик, по смс или в Телеграм.
Repometr – система мониторинга отзывов, собирает комментарии с геосервисов и карт, маркетплейсов, справочников и других площадок. Сервис формирует отчет на одной странице – так пользователю легче анализировать данные. Пробный период предоставляется на две недели, затем придется выбрать один из платных тарифов.
SemanticForce – инструмент, разработанный специально для мониторинга репутации популярных брендов и медиаперсон. Сервис интегрирован с Copiny, Google Analytics и другими сервисами аналитики. В базе 250 тысяч сайтов. Пользователь может поставить фильтры для повышения релевантности результатов: по языку, локации, тональности и тематике.
Отчеты представлены в виде графиков и таблиц. Результаты для удобства можно экспортировать в Excel.
Starcomment помогает собрать упоминания о компании в соцсетях. Оповещения о новых отзывах приходят мгновенно после публикации контента. Можно установить фильтры по стоп-словам, геолокации, демографическим данным автора и другим параметрам. Отвечать на новые комментарии пользователей в Инстаграм можно из Starcomment.
Отчеты сервис отправляет на электронный ящик, в Телеграм или Slack. Доступен бесплатный тестовый пятидневный период.
С помощью сервиса «Медиалогия» можно отследить упоминания в сети и проанализировать цитируемость. Каждая опция оплачивается отдельно.
При подключении соответствующего тарифа инструмент автоматически определяет тональность отзыва. Сервис также может анализировать темы сообщений. Контент фильтруется по дате добавления, авторам, количеству просмотров и показателям вовлеченности.
«РепутаЦЦи» – бесплатный инструмент для анализа упоминаний компании. Экспресс-отчет подойдет для небольших фирм, которые только вышли на рынок. Для популярных брендов рекомендуем подыскать другой вариант.
Fanpage Karma – англоязычный сервис, анализирует упоминания в социальных сетях и реакции пользователей на них. С его помощью также можно мониторить видеохостинги.
SentiOne – еще один англоязычный инструмент для мониторинга репутации в социальных медиа. Сервис отслеживает популярных авторов, отзывы и упоминания сотрудников и клиентов.
Узнайте, что о вас пишут
Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Имеет встроенную опцию переписки с авторами отзывов через единый интерфейс SentiOne. Это облегчает управление репутацией компании или персоны в Сети: можно быстрее отвечать на вопросы и комментарии, оперативно реагировать на претензии.
Сервис Agorapulse предназначен для SMM, но может использоваться для управления репутацией в Сети. Отслеживает упоминания о брендах или персоне в популярных соцсетях и на видеохостинге YouTube. Реагировать на комментарии можно через интерфейс Agorapulse, также доступен анализ сообществ конкурентов. Пользователям предложено четыре платных тарифа. Пробный бесплатный период – две недели. Авторизоваться можно только при помощи аккаунта в Facebook. После завершения демоверсии можно продолжать использовать бесплатный пакет, но с урезанным функционалом.
Mention – англоязычный сервис, который позволяет публиковать контент и отвечать на вопросы и комментарии пользователей в аккаунтах компании. Инструмент формирует отчеты с визуальными элементами: таблицами, графиками и другими деталями. Минус – у сервиса дорогие тарифы, если сравнивать с предыдущими инструментами. Бесплатный пробный период по каждому пакету – две недели.
С помощью инструмента TalkWalker можно мониторить отзывы и комментарии о бренде в соцсетях, на сайтах-отзовиках, тематических форумах, в СМИ, справочниках и на других площадках. Пользователь может выбрать пакет в зависимости от целей проекта.
Сервис сортирует комментарии по демографическим факторам, тональности и типу гаджета (ПК или мобильное устройство) и другим критериям. Минус – невозможность проанализировать упоминания, которые появятся спустя неделю с момента запуска мониторинга репутации в интернете. В отчете будут указаны данные за 7 дней.
Сервис Minter собирает статистические данные и комментарии о бренде в соцсетях, в том числе и упоминания в сторис. С помощью инструмента можно проанализировать ЦА и хештеги, а также определить лучшее время для постинга контента в аккаунтах бренда.
Инструмент Rival IQ ведет поиск отзывов о компании в соцсетях. Результаты сортируются по тональности, дате, показателям охвата и вовлеченности.
Keyhole Social Listening – англоязычный инструмент для поиска упоминаний в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в блогах и на других площадках.
Результаты сортируются по тональности, демографическим данным авторов, геолокации, устройству, с которого написан отзыв. Дополнительно можно подключить пару пользователей к проекту. Сервис доступен бесплатно в течение недели, затем нужно выбрать и подключить платный пакет.
Как реагировать на отзывы?
Прежде всего, оперативно. Но для начала определите, реальный перед вами отзыв или троллинг конкурентов. Признаком фейка может стать уход от диалога с представителем компании или иные неадекватные действия, аналогичные по содержанию. К примеру, автор может внести вас в черный список и прекратить общение. Тогда смело отправляйте запрос администрации ресурса на удаление отзыва, не соответствующего действительности, требуйте немедленного опровержения в том же посте и наказания для его автора.
Если же негативный отзыв реальный, постарайтесь увести обсуждение вопроса с недовольным клиентом из публичного пространства в личное. Но при этом не забудьте выложить в паблик информацию о достигнутых результатах, предварительно предупредив автора отзыва и убедившись, что он удовлетворен решением проблемы.
Следует написать администраторам площадки или паблика в том случае, если вы решили проблему в приватном диалоге, чтобы ситуация была помечена как разрешенная, если площадка имеет такую функцию.
Самый простой способ наладить регулярную работу такого рода – создать антикризисную стратегию, где прописать регламент поведения и скрипты реагирования для всех ответственных лиц компании, которым приходится общаться с клиентами. Если сотрудник компании верно отреагирует на жалобу, быстро и вежливо поможет решить проблему, он тем самым укрепит репутацию бренда.
В случае серьезной кризисной ситуации такая стратегия поможет любому сотруднику компании быстро, правильно и адекватно ориентироваться в обстановке, даже если в этот момент на компанию направлен поток негатива.
Еще остались вопросы?
Задайте их ведущему специалисту по управлению репутацией Роману Ефремову
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь
с обработкой персональных данных