Разработаем персональное предложение в течение 24 часов
Оставьте заявку и забронируйте бонус месяца: 8 бесплатных отзывов на Яндекс. Картах
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с обработкой персональных данных
  • /
  • /

Как мотивировать клиентов писать положительные отзывы?

Анастасия Ерехова
Специалист по управлению репутацией
Управление репутацией
Время прочтения: 15 минут
Как показывает статистика, большинство людей руководствуются отзывами о продукции или компании в интернете, чтобы принять решение о сотрудничестве или заказе товаров и услуг. Положительные отзывы в Сети – одна из основ положительного имиджа, а значит и прибыли компании. Но что делать, если клиенты не спешат делиться впечатлениями? Рассмотрим несколько лайфхаков.
ОСНОВА ИМИДЖА
положительные отзывы
Сарафанное радио до сих пор остаётся одним из самых эффективных способов продвижения бренда. Даже сейчас это работает! В виде доказательства можно обратить внимание на армянский коньяк. Сегодня это, пожалуй, один из самых известных брендов, но так было не всегда.

В 1863 году была зарегистрирована торговая марка под названием «Шустовъ и сыновья». Если говорить на языке современности, это был стартап – немного рискованный и дерзкий. Название бренда было связано с его идейным вдохновителем, которым оказался Николай Леонтьевич Шустов. Именно он решил открыть собственное производство и выпускать только качественные напитки. Естественно, для этого понадобилось придумать стратегию, чтобы обойти конкурентов. Но его спасал тот факт, что большинство других предприятий выпускали напитки низкого качества.

И тут Николаю Шустову пришла в голову гениальная идея! Он решил нанять студентов, которым предложил посещать самые крупные и шикарные рестораны и просить везде «шустовскую водку». Конечно же, таким «посетителям» всегда отказывали, а диалог частенько переходил в драку. Многие газеты писали об этих потасовках, и постепенно слава об этом алкоголе доползла и до Санкт-Петербурга, и до Москвы, а потом разнеслась и по всей России.

К чему это всё? Да к тому, что ранее о продукции Шустова никто ничего не знал. Основатель самостоятельно раскрутил свой бренд с помощью такого хитрого способа. Давайте разбираться в этом вопросе, ведь многие начинающие бизнесмены не понимают, как это сделать.
Почему нет или мало отзывов?
Отсутствие отзывов в интернете – одна из самых частых проблем, с которой сталкиваются владельцы бизнеса. Нет абсолютно никаких комментариев: ни положительных, ни отрицательных. Кто-то хочет найти хотя бы какие-нибудь отзывы о компании, а там пусто. А ведь хочется, чтобы везде писали что-то хорошее…
Если вы столкнулись с такой проблемой, то причин может быть несколько. Первая – отсутствие возможности написать отзыв. Вероятно, ваша компания просто не зарегистрирована на популярных сайтах, где можно оценить качество сервиса. В таком случае вам лучше воспользоваться крауд-маркетингом.
А вот вторая популярная причина – это человеческая психология. Клиент заказал услугу, получил ее и оплатил. Что еще нужно? Зачем писать благодарный отзыв? Люди же просто выполнили свою работу! Это нормально. Однако если клиент остался чем-то недоволен, он постарается даже на заборе написать о «качестве» вашей работы.
Пять эффективных способов собрать отзывы клиентов
Рассмотрим на примерах, какими инструментами можно воспользоваться, чтобы получить обратную связь от потребителей.
  1. Первый способ – звонок по телефону. Чтобы это получился более подробный отзыв, а не сухое «спасибо, все понравилось», нужна правильная обработка клиента менеджером. Желательно подготовить такие вопросы, на которые придется дать развернутый ответ, а не банальное «да/нет». Сам разговор можно записать, а потом выложить в качестве аудиоотзыва. Еще можно опубликовать запись в письменном виде. Только не забудьте предупредить клиента о том, что разговор записывается.
  2. Написать сообщение с призывом оценить работу сервиса. Если у вас есть контактные данные покупателя, то после завершения заказа или оказания какой-либо услуги можно написать ему сообщение с просьбой оставить отзыв. Естественно, не каждый человек захочет это сделать, но в целом способ работает.
Вот один из примеров:
Таким же способом пользуется сайт Ozon.ru:
  1. Еще один способ – создать соответствующую вкладку на сайте. Если на вашем ресурсе будет специальная страница для отзывов, то на нее точно будут заходить. Поверьте, практически каждому клиенту интересно почитать комментарии от других людей. Там они смогут узнать о качестве вашего товара, работе, доставке и так далее.
Если вы опасаетесь, что там будет много негативных отзывов, то сделайте их с премодерацией. С помощью нее вы сможете решить вопрос и опубликовать комментарий и сразу же ответ на него.

Если вы владелец интернет-магазина, можете добавить блок отзывов к каждому товару, чтобы клиентам было намного проще узнать все о продукте.
  1. Создать соответствующую тему в различных социальных сетях. Принцип практически такой же. Как показывает практика, отзывы пишут туда довольно охотно. Преимущество данного способа заключается в том, что ни один из потенциальных клиентов не усомнится в подлинности подобных комментариев.
Вам нужно зарегистрироваться на популярных сторонних площадках – к примеру, Яндекс. Маркет. Здесь тоже можно оставлять отзывы, которые видны всем.

5.
Вот мы и разобрались, как и где клиент сможет оставить комментарий о работе компании. Теперь переходим к следующему вопросу.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?
Приведем несколько самых популярных способов, которые помогут вам получить настоящие и естественные отзывы от клиентов.
Сильное эмоциональное впечатление
Оно должно быть настолько сильным, что человек захочет поделиться своими эмоциями со всеми! Добиться этого не так уж сложно – достаточно всего лишь хорошо выполнить свою работу. Если вы работаете, превышая ожидания клиента, это тот самый эффект. Когда же вы плохо выполняете свою работу, вы обижаете покупателей и настраиваете их против себя.
Посмотрите на эти два комментария:
Оба написаны под сильным впечатлением. В первой ситуации это положительный отзыв от довольного клиента. Во втором он отрицательный, так как из-за плохого обслуживания посетитель остался недоволен. Вот и репутационные потери!
Вознаграждение за отзыв
Пользователи не хотят оставлять комментарии? Так предложите им что-нибудь взамен. Это так называемые «бартерные условия». К примеру, когда клиент оставляет отзыв, он автоматически получает скидку на следующий заказ. Поверьте, от такого компания не обеднеет, а комментариев станет намного больше.
Вот один из хороших примеров. И заметьте, сразу же указаны ресурсы, где можно оставить отзыв. Как только клиент что-то напишет о товаре, он сразу же получит скидку в 10%. Подобный ход поможет вам и завоевать любовь потребителей, и следить за качеством товара и доставки.
Если вы не хотите дарить скидку, то можно предложить подарок.
Поверьте, клиентам будет очень приятно получить награду всего лишь за пару слов в адрес вашей компании.
Приз за лучший отзыв
Можно устроить настоящий турнир по отзывам! Это всегда интересно и увлекательно. Кстати, приз может быть небольшим, ведь людям просто приятно соревноваться, а главное – побеждать!
Вот таким способом однажды воспользовался магазин «М.Видео». Естественно, компании нужны честные и живые отзывы, поэтому участникам понадобится хотя бы раз что-то приобрести здесь. Такой конкурс – это не просто соревнования, это один из способов получить больше положительных комментариев и стать лучше.
Вот еще один вариант, но здесь пользователям придется добавить фотографию к отзыву:
А еще здесь работает одна хитрость: победитель получает 1000 бонусов, но потратить он сможет их только в одном месте – в этом же магазине.
Если у вас есть желание, то приз можно сделать и денежным, но в таком случае вы не знаете, каким образом его потратит победитель.
В общем и целом, вы сами будете решать, как провести конкурс. Решение всегда остается за владельцем компании. Тут уже все зависит от вашей фантазии!
Лотерея
Условия примерно такие же: клиенту нужно оставить отзыв, а взамен он, возможно, что-нибудь выиграет. Каждому участнику присваивается номер, а генератор случайных чисел выбирает победителя. Конечно, каждый пользователь понимает, что не всегда есть шансы выиграть, но тут работает азарт по принципу «А вдруг повезет».
Проба товара или услуги за отзыв
Для этого вам понадобится собрать базу максимально лояльных клиентов. Предоставьте им продукт или пробник продукта (услугу) в обмен на отзыв. Тем самым вы сможете завоевать доверие каждого клиента, а они осознают, что их мнение очень важно для вас. Такой способ актуален в социальных сетях, к примеру, в Инстаграме:
Но тут тоже есть одна хитрость – выбирайте такого клиента, у которого будет большая аудитория. Согласитесь, зачем вам его 25 подписчиков, когда у другого их несколько тысяч? А еще не забывайте про сториз в Инстаграме, которые уж точно посмотрит большое количество пользователей.
Таких вариантов очень много. Конечно, хочется, чтобы клиенты самостоятельно оставляли отзывы, но на «войне» все средства хороши!
Как сформировать такую привычку у клиентов? В этом деле нужно учесть несколько пунктов:
  1. Как можно чаще создавайте поводы.
  2. К примеру, вы придумали интересную акцию или ввели новую услугу. Как можно больше добавляйте постов про эту новинку, чтобы о ней знали все! Таким образом вы сможете прокачать свой бренд.
  3. Постарайтесь вовлечь эмоции.
  4. Например, вы владелец ресторана японской кухни, у вас много посетителей, которых нужно чем-то удивлять. Так проводите раз в месяц мастер-классы по приготовлению роллов! Если вы открыли цветочный магазин, предложите занятия по флористике. Для тренажерного зала отлично подойдут лекции по здоровому образу жизни и правильному питанию. Если подобный эксперимент понравится вашим клиентам, можно придумать ещё что-нибудь.
  5. Отвечайте на отзывы покупателей.
  6. Постарайтесь дать ответ на каждый комментарий – неважно, хороший он или плохой. В таком случае вы сможете доказать своим клиентам, что вам важно мнение каждого. Не общайтесь с ними шаблонными фразами, старайтесь ответить более естественно. Обрабатывайте каждый комментарий, чтобы клиент понимал, что его проблему досконально изучили. Кстати, с помощью этого способа вы сможете мотивировать потребителей на дальнейшие обращения. К примеру, девушка пришла на кератиновое выпрямление в салоне красоты и оно ей очень понравилось. Она оставила положительный отзыв. Администраторы сайта отвечают девушке и предлагают ей попробовать еще и нанопластику для волос. Забота и внимание – это очень важные составляющие вашего бизнеса.
  7. Демонстрируйте индивидуальный подход.
  8. Давайте представим: посетитель пришел в ресторан, заказал блюдо, а оно ему не понравилось. Представители предлагают ему посетить заведение еще раз, но специально для него они немного изменят рецепт. И пожелания посетителя учли, и ответили корректно!
Узнайте, что о вас пишут
Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Почему отзывы так важны?
Во-первых, это ваш контент, довольно уникальный и разнообразный. Как же им пользоваться? Вы сможете размещать отзывы на вашем сайте и в социальных сетях. Также вы сможете использовать их для публикаций.
Если у вас аккаунт в Инстаграме, можно сделать вкладку «Актуальное» с отзывами ваших клиентов.
Также благодаря таким комментариям вы сможете написать более качественный и развернутый пост в аккаунте. Например, пользователь остался неудовлетворенным после получения товара и оставил отрицательный отзыв. Так поверните эту ситуацию в свою сторону! Расскажите о товаре все – от начала до конца. Не стесняйтесь признать свои слабые стороны. Возможно, все случилось из-за некачественной доставки товара, но вы уже давно ищете новую компанию, чтобы подобных ситуаций не было. С помощью такого способа негативный комментарий станет стимулом улучшить качество компании.
Отзывы – это еще и лояльность клиентов. Если потребитель оставил положительный отзыв, то, возможно, он обратится к вам еще не раз. Он всем доволен, ему все нравится, так зачем обращаться в другую компанию? Тем более, вы уже чувствуете, что это клиент надежный, и он может порекомендовать вашу компанию своим знакомым. За счет этого число покупателей значительно вырастет.
Не забываем о том, что отзывы – это ваша репутация. Если для вас это важный аспект, старайтесь следить за количеством положительных комментариев: их должно быть намного больше. Такие отзывы говорят о качестве вашей работы и профессионализме. Но не стоит паниковать, когда недовольные потребители начинают строчить свои негативные комментарии. Обработайте претензию, решите все мирно и живите дальше! Помните, что большое количество положительных отзывов нейтрализует все негативные.
Вывод
Естественно, способов собрать хорошие и приятные комментарии гораздо больше. Лучше всего учитывать и тематику бизнеса, и контингент, и еще много разных деталей. Не стесняйтесь фантазировать и экспериментировать! Возможно, именно так вы сможете мотивировать клиентов написать что-то хорошее! А если вам нужна помощь профессионалов, обращайтесь к специалистам агентства «Репутация» – мы знаем всё о построении положительного имиджа в Сети.

Еще остались вопросы?
Задайте их ведущему специалисту по управлению репутацией Роману Ефремову
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь
с обработкой персональных данных