Что такое SERM, или как удалить негативные отзывы

Эффективная реакция на негатив в интернете является ключевым аспектом для сохранения хорошей репутации любого бизнеса. Агентства, специализирующиеся на управлении репутацией в поисковых системах (SERM), играют значительную роль в формировании и поддержке позитивного имиджа компаний в цифровом пространстве. Комплексные подходы, такие как управление онлайн-репутацией (ORM) и гибридный маркетинг (HM), включают в себя стратегии, направленные на улучшение восприятия бренда в сети, а также на анализ и оценку результативности этих методов.

Согласно проведенным исследованиям, 71% покупателей тщательно просматривают отзывы в сети перед совершением покупки, обращая особое внимание на первые 4–5 комментариев. Это подтверждает важность начальных отзывов для складывания общественного мнения о продукте.

Содержание

Репутация в сети оказывает прямое влияние на успех компании:

SERM становится все более значимым для руководителей успешных компаний, так как один негативный отзыв может нанести серьезный ущерб репутации. Активное участие в управлении онлайн-репутацией и внимательное отношение к отзывам клиентов является обязательным для любой организации, стремящейся к успеху.

Как негативные рецензии влияют на успех компании

Недоброжелательные комментарии в сети могут нанести урон доходам и веб-репутации предприятия.

Важность первых впечатлений неоспорима. Столкновение с критическими замечаниями при первом знакомстве может спровоцировать у целевой аудитории субъективное мнение – часто безосновательное – об услугах или продукции вашей организации. Критика или негативные новости в интернете могут посеять сомнения в качестве продуктов, а также в честности и стабильности вашего бренда.

Ухудшение имиджа бренда и, как следствие, сокращение объемов продаж могут привести к неожиданным издержкам – увеличению бюджета на маркетинг. Для реабилитации имени компании необходимо наращивать финансирование рекламных и PR-мероприятий.

Трудности в привлечении новых сотрудников зачастую возникают у организаций, чья репутация пострадала. Высококвалифицированные специалисты обычно выбирают работодателей с безукоризненной репутацией. Это может стать серьезным вызовом для предприятия, особенно когда негативные отзывы широко распространяются и становятся темой для общественных дебатов. В подобных ситуациях образ компании может радикально измениться.

Рассмотрим яркий случай, связанный с американской корпорацией Uber.

Компания столкнулась с серьезными вызовами для своей репутации, включая обвинения в сексуальных домогательствах и вопросы, касающиеся безопасности как пассажиров, так и водителей.

В результате широкого обсуждения данной проблемы в СМИ и негативных откликов со стороны общественности произошла отставка основателя компании. Более того, ситуация повлияла на престиж компании среди специалистов, многие из которых стали избегать сотрудничества с Uber.

Негативные отзывы и публичные скандалы сыграли свою роль, вызвав у потенциальных клиентов сомнения в качестве и надежности предлагаемых услуг.

Компоненты управления репутацией компании

Репутационный менеджмент — это комплекс мероприятий, включающих в себя контент-стратегии, направленные на формирование и поддержку положительного образа компании в общественном сознании.

Эта стратегия предусматривает мониторинг и анализ информации о компании, публикуемой в интернете, включая отзывы, заявления и мнения, для позитивного влияния на онлайн-репутацию и восприятие бренда в контексте SERM (Search Engine Reputation Management).

SERM фокусируется на повышении видимости положительного контента в поисковых системах и уменьшении воздействия негативной информации на восприятие компании.

Описание SERM

SERM является методикой управления брендом в поисковых системах, целью которой является улучшение образа бренда путем сокращения негативных откликов и акцентирования на положительных.

Функции SERM-специалиста:

Компоненты SERM:

Этапы работы по управлению онлайн-репутацией (SERM):

Какие методы SERM наиболее эффективны

В области SERM особенно результативной оказывается комбинация между SEO и контент-маркетингом. Это сочетание улучшает расположение благоприятного контента о бренде в результатах поисковых систем, тем самым уменьшая присутствие нежелательных упоминаний.

SEO работает на повышение видимости положительных публикаций, в то время как контент-маркетинг направлен на разработку значимого контента, который способствует укреплению положительного имиджа бренда.

Преимущества и ограничения SERM

К основным преимуществам SERM относятся:

Ограничения SERM включают:

SERM становится актуальным в следующих ситуациях:

Различия между SERM, ORM и HM:

Ключевые цели HM:

Для успешного внедрения стратегии HM маркетологи используют разнообразные каналы:

Ключевые стратегии SERM

Сердцевина SERM заключается в обеспечении преобладания благоприятной информации о вас или вашей компании в результатах поиска в интернете.

С учетом того, как воспринимается бренд (положительно, нейтрально или отрицательно), применяются разнообразные подходы SERM для улучшения репутации:

Мониторинг упоминаний в сети

Это активное отслеживание упоминаний о вашем бренде, продуктах или личности в Интернете, включая социальные сети, блоги, форумы и новостные сайты.

Какие инструменты помогут в мониторинге:

Как оптимизировать мониторинг упоминаний:

Почему важен мониторинг упоминаний:

Мониторинг упоминаний в интернете – это не только слежка за тем, что говорят о вас, но и мощный инструмент для управления репутацией, позволяющий находить новые направления для развития, совершенствовать продукцию или услуги и поддерживать связь с аудиторией.

Узнайте, что о вас пишут

Получите экспресс-анализ репутации вашей компании

Руководство по управлению негативными отзывами в контексте SERM

Адекватное управление негативными отзывами является неотъемлемой частью SERM. Каждый негативный комментарий или претензия влияют на доверие к бренду, уровень лояльности клиентов и восприятие вашего бизнеса потенциальными покупателями.

Критически важно научиться грамотно отвечать на негативные отзывы, чтобы минимизировать их влияние и использовать их в качестве возможности для развития бизнеса.

Негативные отзывы могут быть разделены на несколько категорий:

Основные принципы эффективного управления нежелательными отзывами:

SEO-оптимизация в рамках SERM

SEO-оптимизация в рамках SERM фокусируется на разработке и продвижении качественного контента, который формирует благоприятный имидж бренда и улучшает его позиции в рейтингах поисковых систем. Эта деятельность направлена на минимизацию появления и влияния нежелательного контента.

Ключевые элементы SEO-оптимизации:

SEO способствует достижению верхних позиций в результатах поисковых систем, например, в Google или Яндексе, по ключевым запросам, актуальным для аудитории, таким как «купить зимнюю резину» или «недвижимость в Москве».

Роли SEO и SMM-специалистов

SEO-специалист занимается улучшением видимости сайтов в поисковых системах. Он осуществляет исследование ключевых слов, оптимизацию веб-контента, улучшение технических характеристик сайта для эффективной индексации и разрабатывает стратегии по привлечению качественных внешних ссылок.

SMM-специалист фокусируется на продвижении брендов в социальных сетях. Он ответственен за создание контента, управление сообществами, организацию и анализ эффективности рекламных кампаний. SMM-специалист взаимодействует с аудиторией, применяя маркетинговые стратегии в соответствии с текущими трендами для увеличения узнаваемости бренда и активности пользователей.

Сотрудничество с блогерами и социальными сетями

Сотрудничество с ведущими блогерами и влиятельными инфлюенсерами, а также медийными персоналиями способствует эффективному распространению положительного образа компании и установлению доверительных отношений с аудиторией.

Ведущие инфлюенсеры обычно имеют устоявшийся авторитет среди своих подписчиков и являются признанными экспертами в своих областях.

Примеры работы по улучшению репутации

Мы предлагаем:

Важно осознавать, что репутация формируется не только на основе отзывов и интернет-публикаций, но и из ряда других важных факторов, таких как качество обслуживания, отношение к клиентам и сотрудникам, социальная ответственность.

Позитивное восприятие бренда в интернете может стать ценным активом, обеспечивающим долгосрочный успех вашего бизнеса.