Что такое ORM маркетинг?

Online Reputation Management (ORM) – это технология, позволяющая увеличить продажи, а также обрести более презентабельный имидж в глазах потенциальных потребителей. Расскажем подробнее о том, что такое ORM-маркетинг и SERM (управление репутацией в интернете).

Сервисом BrightLocal проводилось исследование, в ходе которого более 80% участников опроса подтвердили: они решают совершить покупку товара только после ознакомления с отзывами о компании или организации. Чем больше потенциальный покупатель найдет в интернете позитивной информации о вашей компании, тем выше вероятность совершения покупки. Но стоит отметить, что клиенты пишут положительные отзывы гораздо реже, чем негативные.

Опрошены были и инвесторы – 60% из них отметили, что считают репутацию компании основным фактором, влияющим на ее стоимость. Кроме того, благодаря положительной репутации в продвижении начинает помогать «сарафанное радио». Это значит, что компания сможет меньше тратить средств на рекламу, но при этом получать больше клиентов.На негатив люди обращают основное внимание. Отрицательные отзывы порой поступают от компаний-конкурентов, а не от недовольных покупателей, но инвесторы и потенциальные клиенты не станут это проверять. Задача каждой компании, для которой важна репутация, заключается в сохранении положительного имиджа и его улучшении в интернете. ORM смягчает ситуацию, продвигает куда более позитивный контент о компании.

Желательно использовать любые доступные инструменты, которые позволят продвинуть компанию и создать хорошее впечатление о ней у клиентов и инвесторов. К таким средствам относятся:

• Сайты-отзовики. Помогут в отработке негатива, добавят больше доброжелательных мнений.
• Блог на сайте вашей компании на тематику ниши – повысит клиентскую лояльность.
• Интервью, комментарии экспертов и руководителей. Пусть топ-менеджмент и экспертные сотрудники компании размещают свои высказывания на сайте и в интернете. Это докажет инвесторам и клиентам, что компания действительно экспертна в своей области.
• Социальные сети. У многих компаний основной поток клиентов сейчас идет именно через этот канал, поэтому не забывайте их активно вести и продвигать.
• Отзывы на маркетплейсах. Если Вы продаете товары через маркетплейсы, то важны мнения пользователей о каждой позиции.

Управлять репутацией в интернете необходимо каждому бизнесу, поскольку сейчас люди при желании приобрести товар, воспользоваться той или иной услугой ищут информацию в интернете. И не столь важно, как давно бизнес существует на рынке, насколько известные персоны управляют им или насколько эксклюзивные товары, услуги предлагает компания. Большее доверие у потенциальных потребителей будет к той компании, о которой они наслышаны в интернете и которая имеет положительную репутацию. ORM позволяет отработать негатив, увеличивает число каналов для осуществления коммуникации как с клиентам, так и с инвесторами.С репутацией нужно работать вне зависимости от того, какую имеет бизнес в данный момент:

• если репутация положительная – ее нужно поддерживать;
• отсутствует – вырабатывать;
• негативная – исправлять.

Для большей наглядности плюсов и минусов ORM мы оформили их в таблицу.

Плюсы ORM	Минусы ORM
Позволяет создать или продолжить поддержание положительной репутации бизнеса, личности или продукта в сети	Не всегда результаты появляются в топе выдачи в поисковиков, и многие люди их попросту не увидят
Дает возможность отработать негатив	В интернете огромное количество площадок для размещения комментариев – все охватить не удастся
Предоставляет возможность увеличить количество позитивного контента в интернете о бизнесе, личности или продукте	Работа с имиджем должна происходить не только на тематических сайтах, но и на тех площадках, где предположительно бывает целевая аудитория
Обнаруживает проблемы, связанные с качеством услуг и товаров за счет изучения негативных мнений, поступающих от потребителей

Над имиджем в интернете нужно начать работать, как только компания основана. А лучше и вовсе начинать, когда бизнес или продукт только собирается запуститься. Тогда уже с первых дней можно обрести потенциальных клиентов и привлечь целевую аудиторию.Уделите основное внимание следующим площадкам в сети:

• социальным сетям;
• сайту компании;
• популярным отзовикам;
• картам в Гугл и Яндекс;
• тематическим форумам.

Не стоит волноваться, если положительная информация не появится в топах выдачи поисковиков. До появления результатов может пройти от нескольких месяцев до года. Со временем информация разрастется и попадет на верхние позиции, откуда убрать информацию или вновь понизить в топе будет сложнее.Сотрудников важно обучать правильной коммуникации с клиентами и предоставлению им технической поддержки. Шаблонные извинения не работают, поскольку клиенты почувствуют наигранность и неискренность. Это испортит репутацию. Нужно выяснить причину недовольства клиента, подумать о способе ее устранения и только потом отвечать на негативный отзыв.Сложнее в случаях, когда негатив в Сети о компании оставляют конкуренты. Но и такая ситуация решаема. При подозрениях и наличии доказательств можно написать администрации сайта с просьбой об удалении негативных отзывов.

SERM (или Search Engine Reputation Management) позволяет поднять в топ выдачи позитивный контент о продукте, бизнесе или персоне. Это важно, ведь большинство людей не так часто переходят даже на вторую и третью страницы, а на позиции ниже могут и вовсе не обращать внимания. У многих людей сложилось впечатление, что чем выше страница в топе, тем достоверней информация. Пользователи могут кликнуть максимум на пять первых ссылок на первой странице. Если на этих страницах размещены негативные отзывы, тогда продажи падают, новые клиенты приходят редко.

Как и в ситуации с ORM, хорошая репутация в Сети важна всем бизнесам, брендам и личностям, которые зарабатывают именем. Особенно SERM пригодится, когда:

• компания или бренд готовятся к запуску нового продукта;
• организациям, у которых не растет или снижается спрос;
• брендам с негативными отзывами от конкурентов, а не клиентов.

Для эффективного действия SERM нельзя ни в коем случае пускать имидж на самотек. Если появились негативные отзывы (особенно в большом количестве) или отсутствует информация о компании в Сети, даже самый перспективный бизнес может провалиться и стать убыточным.

Хотя SERM – это часть ORM, плюсы и минусы у него выглядят иначе.

Плюсы SERM	Минусы SERM
Потенциальные клиенты и инвесторы увидят положительную информацию о компании, будут чаще и больше покупать	Слишком тяжело дать мотивацию клиентам на написание положительных отзывов, а заказные не такие нативные
Можно будет отработать негативное мнение, переместить негатив на страницы поиска снизу, куда почти никто не заходит	Проработка поисковой выдачи при помощи SERM без ORM не получится, поскольку они действуют вместе
Получится выявить проблемы с продуктом	Из топа можно вылететь, поэтому важен постоянный контроль позиций компании и ее репутации
Человек, который решил обратиться в поисковик за информацией, является потенциальным клиентом, и когда он увидит в первых ссылках положительную информацию о компании, он с большей вероятностью станет покупателем

Первые позиции занимают площадки, которыми вы занимаетесь. Именно вы позволяете задать необходимый вектор. Уделяйте больше всего внимания своему сайту, социальным сетям, форумам.

Заниматься SERM требуется всегда, а не периодически. Вам может показаться, что негатива о компании в Сети не осталось или он вытеснен с видимых позиций, но как только вы предоставите себе перерыв, как со временем вернутся конкуренты или недовольные клиенты и вновь напишут конструктивные негативные мнения.

Для того чтобы осуществить контроль за позициями, нужно регулярно проверять поисковую выдачу, чтобы иметь возможность вовремя ее проработать. Это уменьшает вероятность того, что потенциальный клиент найдет о компании негативную информацию и откажется от покупки.

Эти понятия часто смешиваются, но на деле ORM позволяет осуществлять управление репутацией во всем интернете, тогда как SERM позволяет вывести позитивный контент на первые места в выдаче, чтобы потенциальный покупатель не смог прочесть плохих отзывов и у него не сложилось испорченное впечатление о деятельности компании.

Эффективность повышается, когда ORM и SERM используются в комплексе. Если вы улучшаете репутацию в интернете, но не занимаетесь продвижением, никто не сможет узнать, насколько хорошая у вас компания. При продвижении в топовые позиции исключительно своих площадок, на которые попадают положительные комментарии, а также статьи вы рискуете упустить из виду другие ресурсы: отзовики, тематические форумы. Это создаст только видимость позитивной репутации, но если копать глубже, негатив может выйти наружу, и вы рискуете понести убытки.

Если вы не имеете большого опыта в управлении репутацией, высока вероятность ошибок, которые не позволят достичь положительного результата.

Отслеживайте действия конкурентовВам нужно не только искать контент по вашему запросу, но и обращать внимание на названия других компаний, которые представляют нишу. Таким образом можно вовремя найти рекламную кампанию конкурентов, изучить ее и предложить своим клиентам куда более выгодные условия.Обратить внимание стоит и на посты, где обсуждаются недостатки конкурентов. Вы сможете предложить неудовлетворенным клиентам конкурентов свои услуги. Главное, чтобы доверие новых потребителей было оправдано, иначе вы рискуете получить негатив в свою сторону.

Поощряйте позитивПопросите довольных клиентов опубликовать отзывы. За публикацию отзывов взамен можно предложить скидку, акции и другие приятные бонусы. Люди редко пишут положительные отзывы, когда удовлетворены, а когда они чем-то недовольны, то на эмоциях могут целую книгу напечатать. Индивидуальные предложения будут мотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы.

Создайте удобную форму для обратной связиВам нужно подумать над созданием удобной формы для коммуникации с клиентами. Когда покупатель остается неудовлетворен, вероятнее всего, он пожелает выйти с вами на связь. Чем это будет удобнее, тем лучше. Отвечать следует быстро и помогать клиентам в решении проблемы.

Реагируйте на позитивЕсли клиенты сами оставляют вам позитивные комментарии, пишут хорошие отзывы, нужно благодарить их, ставить лайки – то есть показывать, что мнение клиентов для вас играет значимую роль.

Не забывайте про ведение страницы в социальных сетях. Регулярно выкладывайте полезный контент, старайтесь как можно больше коммуницировать с клиентами и заводить хорошие отношения.

Нет времени для управления имиджем компании в Сети собственными силами? Обратитесь в агентство «Репутация»! Оставьте заявку, и мы в сжатые сроки сможем провести аудит имиджа вашего бизнеса в интернете и предложим эффективное решение проблем.