Разработаем персональное предложение в течение 24 часов
Оставьте заявку и забронируйте бонус месяца: 8 бесплатных отзывов на Яндекс. Картах
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с обработкой персональных данных

Антикризисный SERM

Анастасия Ерехова
Специалист по управлению репутацией
SERM
Время прочтения: 20 минут
Многие компании, которые работают в области малого и среднего бизнеса, время от времени используют инструменты Search Engine Reputation Management. Мы поинтересовались, насколько важными они считают отзывы в интернете, как организуют работу с ними и каким видят будущее этой отрасли в непростых условиях, сложившихся в последние годы.
80%
просматривают отзывы прежде чем совершить покупку
Так, на седьмой строчке рейтинга расположилась такая причина, как чтение блогов с советами на определенную тематику, на шестнадцатой – отправка сообщений на страницах сервисов. Примечателен и тот факт, что около 60% опрошенных обязательно просматривают отзывы, прежде чем заказать что-либо в интернете, и примерно 80% участников ставят их на первое место при принятии решения о покупке товара или заказе услуги в онлайн-магазинах.
Содержание
Михаил Виноградов, владелец и директор организации «Таксилет», оказывающей услуги такси в Санкт-Петербурге.
С самого начала наша компания старалась всеми силами стать популярной именно в сети. И ей это удалось, причем за счет пользователей Всемирной сети.
Специалисты «Таксилета» ежедневно работают над онлайн-репутацией: они не только исследуют мнения о компании, но и создают большой объем контента с целью увеличения активности. Кроме того, я не причисляю себя к противникам обращения за помощью к сторонним агентствам по управлению интернет-репутацией. Однако в настоящее время у нас хватает ресурсов для того, чтобы выполнять эту работу самостоятельно. Причем я лично занимаюсь этим.
Недавно я стал натыкаться на объявления, в которых предлагается улучшить интернет-репутацию. В частности, контекстную рекламу заполонили баннеры со словами вроде «удалим плохие отзывы». Такое направление способно принести очень хорошие деньги. Но в то же время я уверен, что сама тактика удаления плохих отзывов неправильна. На самом деле, ошибочно избавляться от негативных высказываний. Вместо этого из них следует извлекать пользу. Если на плохие отзывы реагировать с умом, то они сыграют на руку. Отрицательные отзывы позволяют понять, что не так на текущем этапе развития фирмы, и устранить ошибки.
Сотрудничество со сторонним агентством по управлению онлайн-репутацией особенно актуально для тех, у кого большое количество отзывов. С этой точки зрения услуги такси относятся к числу наиболее уязвимых. Это подтверждает тот факт, что на сегодняшний день наша компания получает статус самой худшей в городе приблизительно два раза в неделю. В северной столице нашей страны работают такси, которые в несколько раз больше, чем наша организация. Для них профессионализм агентств по управлению онлайн-репутацией незаменим. Как бы то ни было, те, кто обрабатывают отзывы, обязаны быть знакомы со всеми особенностями фирмы, на которую они трудятся. Но, к сожалению, сейчас нередко даже внутренний персонал компаний не полностью осознает, с чем имеет дело.
Если обсуждать стороннее агентство по управлению онлайн-репутацией, то ему нужно предоставить полномочия по реагированию на отзывы. Речь идет о возможности выписать штраф водителю или привлечь его к ответственности другим способом, изменить условия оказания услуги, дать подарок клиенту, предположим, в виде следующей бесплатной поездки.
Если стороннее агентство будет обязано согласовывать такие моменты с руководством компании, то оно просто-напросто потеряет время, а отрицательный отзыв распространится и получит десятки, сотни или тысячи негативных комментариев.
Елена Наумчик, гендиректор консалтингового агентства E&A Loyalty и одна из основателей Ассоциации КЛИК.
На сегодняшний день репутация любой фирмы в online-среде играет огромную роль. Это правило действует относительно моего агентства и в отношении моих клиентов, по большей части – средних и крупных фирм B2C сегмента.
Я постоянно взаимодействую с людьми в сети как от лица специалиста по консалтингу, так и в качестве официального представителя Ассоциации КЛИК. Подавляющему большинству клиентов был дан совет выделить как можно больше финансовых, временных и других видов ресурсов на работу с онлайн-репутацией. Если по тем или иным причинам такой возможности нет, то следует найти профессионалов. Однако это не доказывает то, что есть какая-то одна схема для всех.
Существуют компании, в которых коммуникация с клиентами становится целесообразной только при условии идеального знания того, на чем специализируется организация. Также есть компании, где в таком подходе нет никакой необходимости. Помимо этого, встречаются бренды, которым попытки соприкосновения с целевой аудиторией не только не принесут пользу, но и нанесут вред. К последним относятся компании, которые продают элитную, очень дорогую продукцию. Таким брендам лучше всего сохранять дистанцию во избежание того, чтобы не поддаться влиянию менее статусных организаций.
В XXI веке работу с репутацией в интернете по праву можно считать чем-то вроде гигиенической процедуры. Без нее невозможно сохранить чистоту облика компании. Если говорить более подробно, то потенциальные клиенты предпочитают не расходовать время попусту и часто заходят во Всемирную паутину, чтобы понять, стоит ли покупать то, что их интересует. Масштабные скандалы на тему некачественного оказания услуг с высокой долей вероятности отпугнут потребителя. Тем более сейчас, когда в непростых условиях многие люди сокращают расходы.
При падении спроса повышается и риск нечестной конкуренции, в том числе с использованием информационных атак. Интернет является самой удобной площадкой для репутационных войн. Агрессоры прибегают к самым разным способам добиться желаемого:
  • размещение недостоверных исследований;
  • пиар отрицательных (а зачастую и не имеющих ничего общего с действительностью) отзывов;
  • распространение любых, даже незначительных ошибок оппонента.
В связи с этим почти все пиар-службы были вынуждены перепрофилировать на онлайн-среду и овладеть умением мгновенно выявлять и ликвидировать угрозы в информационном поле. Для этого недостаточно проверять аккаунты в соцсетях, личные сайты и за несколько минут отвечать на сообщения в них, пусть даже и каждый день. Большую значимость имеет справедливое и оперативное решение конфликтов. По факту здесь подразумевается формирование вспомогательной, упрощенной претензионной цепочки.
При этом нельзя забывать о том, что у крупной компании ввиду ее масштаба всегда будет больше отрицательных отзывов, чем положительных. И это недопустимо считать сигналом тревоги. Однако не стоит и полностью игнорировать такую ситуацию. Следует проводить оценку количества этих сообщений, причем как самого числа сообщений о происшествии, так и степени влияния новостей об организации.
Сергей Вишняков, управляющий сервисом безопасности сделок с недвижимостью «Prime Quality».
Не интересоваться отзывами о своей фирме в интернете в текущее время равнозначно смерти. Мы регулярно изучаем мнения о компании и работниках во Всемирной паутине. По моему мнению, можно найти выход буквально из любой ситуации, но только в том случае, если своевременно узнать о ней.
Одновременно с этим не стоит упускать из виду и позитивные отзывы. В нашей фирме всегда благодарят клиента и с радостью применяют его одобрительный отклик с целью повышения репутации. А на случай получения претензий есть план действий. Он представляет собой всестороннее изучение проблемы: возможно, человеку донесли не всю информацию, а может быть причина конфликта кроется в происках конкурентов.
Алена Миронова, директор по маркетингу в компании «Wallet One».
Отзывы, вопросы и обсуждения помогают обычным пользователям делать выбор в пользу одного из множества товаров. Наша компания очень серьезно относится к своей репутации в онлайн-среде при любых обстоятельствах, будь это обычное время или экономический кризис.
Коммуникация с целевой аудиторией во Всемирной паутине является одним из приоритетных направлений работы. Это объясняется тем, что глобальная сеть превратилась в один из основных источников сведений о фирмах и их товарах/услугах.
Я уверена, что поручить контроль репутацией в online-среде возможно только специалистам своей компании, поскольку никто кроме них не будет готов полностью погружаться в суть задачи.
Ольга Малиновская, руководитель департамента по транспортно-логистической компании СДЭК.
Основным направлением деятельности компании является контроль репутации фирмы на просторах интернета. На сегодняшний день СДЭК – наиболее активный член рынка экспресс-доставки России. Компания оказывает целый комплекс услуг по доставке документации и грузов по всему миру в соответствии с правилами международной логистики.
К преимуществам СДЭКа относится клиентоориентированность. Фирма способна своевременно определить потребности и желания клиентов, чтобы в дальнейшем быть максимально полезной. Эта особенность также позволяет контролировать интернет-репутацию компании. Причем нам важно не только получение позитивных отзывов, мы хотим знать, что конкретно думают наши клиенты о компании. Вместе с ними мы готовы выявлять проблемные места и исправлять все минусы. Для этой цели мы разработали специальный конкурс – каждый месяц мы отбираем наиболее ценные мнения, благодаря которым мы улучшаем свою деятельность.
Контроль репутации компании в интернете СДЭК осуществляет самостоятельно. В этом важном деле мы не полагаемся по посторонние фирмы. Мы уверены, что в полном объеме только работники компании способны эффективно решить проблемную ситуацию и разумно отреагировать на отзыв и комментарий любого характера, поскольку знакомы с особенностями работы фирмы. Специально для этого был сформирован клиентский отдел, где ежедневно сотрудники следят за комментариями и предложениями клиентов в соцсетях, на различных форумах. В настоящий момент СДЭК находится в поисках подрядчика, в задачи которого бы входил сбор в сети отзывов и предложений в кратчайшие сроки от клиентов фирмы и предоставление этих сведений нашим сотрудникам.
Мы придерживаемся мнения, что контроль онлайн-репутации – немаловажная составляющая деятельности любой компании. Зачастую, когда компания оказала свои услуги качественно и своевременно, положительные отзывы от клиентов встречаются редко. Но стоит компании допустить ошибку, недовольные клиенты обязательно сообщат об этом людям всеми возможными способами. Мы же стремимся узнать подробнее, что именно и в какой момент пошло не так, чтобы впоследствии не повторить ситуацию. К тому же, подключив креатив, некоторые провальные ситуации можно превратить в позитивные. Необходимо понимать и прислушиваться к своим клиентам, а также ценить их мнение.
Константин Верховинский, гендиректор онлайн-компании «R-top».
Репутация фирмы – важная составляющая успешной предпринимательской деятельности. Стоит учитывать, что репутация складывается не только благодаря отзывам, но и на основе имиджа и бренда. Общее восприятие компании имеет большое значение. Для этого мы отслеживаем каталоги и прочие справочные платформы, на которых есть наша компания. Наши представители отвечают на размещенные на этих площадках отзывы, предложения и комментарии. Помимо этого, мы всегда ищем новые места размещения сведений: освещаем новости на сайтах средств массовой информации от лица фирмы, различных тематических платформах и форумах, а также занимаемся ведением соцсетей. Для изучения отзывов в соцсетях мы активно пользуемся возможностями сервиса Медиатренд. У нас трудится человек, который должен осуществлять контроль и регулирование репутационной политики фирмы в интернете.
Мы осознаем степень важности репутации и ее роль в формировании успешности любого бизнеса. Правильно созданный имидж, который также основан и на отзывах потребителей, гарантирует высокий показатель доверия к фирме и формирует лояльное отношение потенциальных клиентов. Управление репутацией с каждым днем становится все более востребованным направлением, однако компетентных специалистов в этой области мало. Для эффективного управления репутацией нужен многочисленный штат работников, однако это низкоэффективно и дорого. Именно поэтому сейчас более разумно воспользоваться аутсорсинговыми услугами. Наша онлайн-компания «R-top» также оказывает данный вид услуги в качестве отдельного направления либо в комплексе.
Александр Ендовин, соучредитель и гендиректор компании «Зе Бир», управляющий бельгийского бара «0.33».
В настоящий момент интернет – практически единственное актуальное и релевантное средство массовой информации для продвижения и контроля репутацией фирмы. К примеру, интернет СМИ «The Village», множество соцсетей, онлайн-версии Афиши и «Time Out». Мы стараемся всегда следить за тем, что говорят о нас во Всемирной паутине и вовремя отвечать на негативное мнение, разбираясь в проблемных ситуациях или делая соответствующие выводы в случае конструктивной критики.
В данное время мы не хотим доверять управление репутацией постороннему поставщику, поскольку уверены, что для этого нужно владеть особенностями бизнеса изнутри. Думаю, SERM – наиболее доступный вариант изменить мнение о фирме, в кризисный период это направление будет широко развиваться.
Иван Пластун, основатель онлайн-сервиса грузоперевозок «Везет всем».
Мониторинг отзывов в интернете без сомнения является обязательной составляющей ежедневных дел любой новой компании. Рекомендую в обязательном порядке отслеживать упоминания о вашей фирме в соцсетях, а также лично создать аккаунты на крупных площадках с отзывами.
Необходимо вознаграждать клиентов за положительные комментарии. Это могут быть как определенные бонусы и скидки от вашей компании, так и просто персональная благодарность. Подобные поощрения способствуют налаживанию контакта с клиентами.
Столкнувшись с негативными комментариями, некоторые компании совершают грубую ошибку – реагируют на них в такой же негативной форме. Всегда следует помнить, что вы взаимодействуете с клиентами в открытом онлайн-пространстве, а интернет, как известно, помнит все. Тем более, недовольный клиент не является врагом компании. Возможно, ему на самом деле оказали некачественные услуги. В первую очередь попробуйте исправить ситуацию, лишь после этого просите удалить негативный отзыв. Существуют люди, которые просто любят обвинять компании без каких-либо оснований. В этом случае не стоит тратить на них свое время.
Ежедневно утром я уделяю 10 минут на мониторинг всех соцсетей и отзовиков. Сейчас я спокойно делаю это вручную, однако в дальнейшем возможно потребуется отдельная вакансия. На сегодняшний день интернет предоставляет нам большой альтернативный выбор в абсолютно каждой продукции и услуге. Если вбить в поисковую систему наименование своей фирмы и обратить внимание на всплывающие подсказки, то в 85% случаев там будет указано слово «отзывы». В текущее время это нормально – пользователь хочет быть уверен в безопасности и надежности фирмы. Можно сделать вывод, что контроль интернет-репутации – важная составляющая современного бизнеса.
При этом учитывайте, что идеально чистая репутация иногда даже отпугивает клиентов. Небольшое количество отрицательных отзывов еще ни одной компании не повредили. Главное – как компания воспринимает эти отзывы и делает ли что-то, чтобы устранить проблемы.
Узнайте, что о вас пишут
Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Дмитрий Звягинцев, руководитель отдела развития организации «ЛЕТА Инжиниринг».
Наша компания функционирует в сфере компьютерных технологий, мы занимаемся разработкой системы электронной очереди. Наш продукт не является продуктом массового потребления, вследствие чего большого количества отзывов на просторах интернета не найти. Невзирая на это, у меня имеется список онлайн-площадок, с помощью которых я слежу за отзывами и спорами о нашей системе. Конкретного негатива по отношению к нашему продукту я не наблюдаю, поскольку клиенты зачастую не знают, кто именно из организаций является поставщиком системы электронных очередей.
По моему мнению, во время экономического кризиса наблюдение за репутацией своей компании в сети особенно актуально. Даже когда твой продукт не самый востребованный, а клиент ищет в отдаленном регионе, он все равно начнет свои поиски с интернета.
Вениамин Бакалинский, владелец и гендиректор профессионального бюро переводов в Москве «iTrex».
Наше бюро основано в 2006 году, оно функционирует исключительно для корпоративных клиентов. Именно поэтому мы уделяем большое внимание интернет-репутации. Благодаря сарафанному маркетингу к нам приходит 30% новых клиентов. Зачастую это происходит благодаря интернету, в том числе соцсетям. Мы с особой внимательностью следим за отзывами. Это позволяет нам своевременно реагировать и устранять проблемы клиентов.
Также отзывы – это важнейшая часть обратной связи, с помощью которой мы делаем выводы о своей работе. Для нашей организации контроль репутации в сети – это отслеживание репутации и оперативное реагирование на предложения, вопросы и комментарии относительно деятельности фирмы. Мы не применяем нечестные и некачественные инструменты контроля, такие как удаление негативных сведений или покупка положительных отзывов.
Над онлайн-репутацией компании работают только руководители – гендиректор, то есть я, и коммерческий директор. Мы лично отвечаем на различные вопросы пользователей к фирме, оказываем помощь в сложных ситуациях, а также разъясняем некоторые моменты в случае необходимости.
В данное время я не вижу необходимости в использовании услуг аутсорсинга для контроля репутации. Следить за отметками фирмы может любой пользователь посредством специальных сервисов. А для оперативного и эффективного общения с пользователями необходимо находиться внутри команды и знать особенности наших проектов.
Положительные аспекты контроля над интернет-репутацией для нашей фирмы очевидны, поскольку он помогает развить и улучшить бизнес. Однако перспектива развития данного направления в качестве аутсорсинга по моему мнению крайне сомнительна. Большое количество компаний готовы воспользоваться услугами SERM, но все же я уверен, что качественный контроль репутации должен осуществляться изнутри компании. Полагаю, что в кризис SERM имеет меньше шансов на развитие, поскольку фирмы в основном воспринимают эту область задач как дополнительную, а не главную.
Максим Сучков, бизнес-директор консалтинговой компании «Полилог».
Репутация в сети имеет огромное значение для большого количества фирм в различных сегментах рынка – и B2B, и B2C. Исходя из опыта нашей компании, существует как минимум два направления для работы с онлайн-репутацией фирмы – развитие предпринимательства и HR-активность.
Перед устройством на новое место работы почти каждый человек тщательно изучает сведения о компании-работодателе в интернете. Деловые партнеры и потребители делают то же самое, но более осмысленно и качественно. В наше время, если ты не следишь за отзывами и комментариями в глобальной сети, то в ближайшее время ты перестанешь существовать для рынка. Сейчас даже одно сообщение в соцсетях может привлечь новых клиентов и бизнес-партнеров либо привести к срыву мероприятия или проекта. Именно поэтому формирование и управление репутацией фирмы в интернете следует доверить специалистам.
Сотрудники в агентствах постоянно работают над несколькими проектами одновременно, что предполагает регулярный мониторинг нововведений в технологиях, наблюдение за трендами и отслеживание изменений в законах. Иначе говоря, профессиональные агентства обладают большим количеством инструментов и способов контроля репутации, к тому же если что-то не устроит, всегда можно обратиться к новому агентству.
Юрий Арбузов, гендиректор компании SERM.RU.
На формирование текущего кризиса повлияло множество факторов, многие из которых непредсказуемы для малого предпринимательства. Очевидно, что этот кризис будет длиться намного дольше, чем кризис 2008 года.
Наша компания оказывает услуги контроля онлайн-репутации, поэтому на нас кризисная ситуация сказалась двояким образом. С одной стороны, кризис положительно повлиял на развитие нашего бизнеса, поскольку у компаний выросла заинтересованность к теме формирования положительной и надежной интернет-репутации. Люди стали задумываться, почему у них несмотря на хорошую посещаемость на сайте такая низкая конвертация в реальные продажи и заказы.
В последнее время все люди, и я в том числе, пересмотрели свое отношение к затратам. Именно поэтому даже в кризисный период мы преобразовали организацию деятельности своей компании для оптимизации внутренних процессов. В результате чего, несмотря на возросшую популярность нашей компании, цены на наши услуги снизились. Мы воспринимаем данный кризис как отличный толчок к развитию компании в сфере SERM.
Еще остались вопросы?
Задайте их ведущему специалисту по управлению репутацией Роману Ефремову
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь
с обработкой персональных данных