Анализ репутации компании в интернете

Исследования некоторых маркетологов говорят о том, что покупателей все меньше интересует реклама как таковая. При выборе товаров и услуг потенциальный клиент активно ищет информацию в интернете. Доверие к отзывам о брендах и продуктах неизменно высокое, даже несмотря на их распространенную фейковость. Именно поэтому анализ репутации компании в интернете даёт следующие преимущества:

• всесторонняя оценка существующего имиджа в сети;
• своевременная реакция на негатив;
• выбор наиболее эффективной стратегии против конкурентов.

Знаете ли вы, что:

• 96% пользователей перед покупкой читают отзывы
• 52% соискателей не выберут вашу компанию, если у нее низкий рейтинг
• 69% не купят товар, если в онлайн-каталоге указана неверная информация

Плохое качество товаров, услуг, конечно, вредит бизнесу, в результате чего он в итоге может перегореть естественным путем. Если же говорить про информационное поле, то его можно сравнить с миной замедленного действия.

Рассмотрим пример, как анализ репутации компании в интернете помог одному из наших клиентов. Крупный инженерный центр открыл представительство в СНГ, вложил средства в серьезную рекламную кампанию, но количество заказчиков на оборудование не увеличивалось.

Имидж компании формируется годами. И если в интернете преобладают негативные отзывы, низкие рейтинги, критика, то доверие клиентов утрачивается, продажи падают, бизнес перестает развиваться.

После проведения аудита мы выявили, что со стороны конкурентов была запущена фейковая атака, которая пришлась на время открытия филиала. Заказные отзывы занимали первые строчки поисковиков. Клиенты уходили, потому что информационное поле компании не только не соответствовало действительности, но и оставляло явно негативное впечатление о сотрудничестве с ней.

Кроме того, отзывы, оставленные много лет назад, не обновлялись. Заказчики искали производителя и поставщика, ориентируясь на устаревшую информацию головной компании, не хотели тратить время и деньги, ставя на эксперименты на взаимодействии с малоизвестным партнёром.

Если раньше речь могла идти только о лидерах рынка, то сегодня для любого товара или услуг, которые вы предлагаете, важно сформировать хорошее впечатление в сети. Крупным игрокам было всегда важно заботиться об имидже, потому что это, во-первых, цена престижа, во-вторых, ежедневное противостояние сильным конкурентам.

Без контроля информационного поля процветающая компания способна упустить критически важные моменты.

Вы спросите, зачем проводить анализ репутации компании в интернете, у которой все и так хорошо? Когда «в Багдаде всё спокойно, и спят седые воины», то, с одной стороны, это свидетельствует о стабильности вашего бизнеса, с другой, увеличивает риск заказного черного пиара от конкурентов.

После пандемии в онлайн перешли даже те магазины, которые никогда об этом не думали. С учётом того, что сегодня 96% читают отзывы перед покупкой или ищут о ней информацию, анализ репутации компании в интернете необходим для всех сфер торговли и различных услуг, среди которых лидируют:

• красота,
• образование,
• медицина,
• общественное питание,
• туризм,
• строительство.

Особенно важно формировать имидж брендам, продуктам, которые только вышли на рынок или отличаются нестабильной лояльностью клиентов, сюда относим и следующие ситуации:

• ребрендинг;
• спад спроса;
• информационная война с конкурентами.

Поскольку отзывы чаще всего оставляют недовольные покупатели, то негатив способен быстро превысить позитив. Это можно отнести к прямым убыткам. Потенциальные клиенты уйдут от вас к тем, кто вовремя позаботился о своей репутации в сети.

Кому нужен анализ репутации в интернете?

• Компаниям и организациям вне зависимости от сферы их бизнеса;
• сайтам;
• брендам;
• публичным персонам;
• конкретным товарам и услугам.

Для чего:

• узнаваемость;
• формирование лояльности у клиентов;
• увеличение продаж.

В первую очередь это помогает не стоять вашему бизнесу на месте. Для новых инвестиций, представительств, расширения штата важно уделять внимание созданию позитивного информационного поля. Быть лучше — стремление каждого. А для предпринимателя это возможность добиться больших успехов в любой сфере.

Проведение анализа репутации компании в интернете позволяет скорректировать стратегию развития бизнеса или создать новую.

Комплексная оценка информационного поля позволяет узнать:

• степень доверия клиентов;
• осведомленность пользователей о вашей компании: название, сфера деятельности, общее впечатление;
• заинтересованность целевой аудитории и потенциальных клиентов в ваших товарах и услугах;
• сильные и слабые стороны бизнеса;
• налаженность обратной связи с потребителями;
• влияние поведения, профессионализма ваших сотрудников на имидж организации.

В качестве объекта могут выступать как бренды, персоны, так и полноценные бизнес-сферы. Проверка имиджа представляет собой комплексный и многофакторный анализ. Для этого нужны знания и опыт. Для отслеживания упоминаний товара/бренда/продукта собирают ключевые запросы.

Наибольшее внимание уделяется следующим моментам:

• различные интернет-ресурсы — личные блоги, отзовики, веб-форумы, социальные сети, — и другие площадки, на которых могут появляться отзывы и обзоры на товары, услуги, сервис;
• количество упоминаний и персональной информации, частота их появления на протяжении определенного периода;
• определение групп пользователей, которых интересует ваша сфера деятельности, их характеристика и особенности, степень вовлеченности в дискуссии;
• анализ тональности комментариев, обсуждений — нейтральная, негативная, позитивная;
• степень известности бренда среди целевой аудитории;
• реальные отзывы пользователей — это впечатления о качестве, ценах, сервисе, которые можно эффективно использовать для развития бизнеса.

Сам мониторинг информационного окружения бренда не устранит недостатков в работе или управлении компании, не застрахует от ошибочной стратегии развития. Однако он укажет на слабые места, которые порой нельзя заметить изнутри.

В зависимости от результатов оценки могут проводиться следующие работы:

• удаление заказных отзывов от конкурентов через администрацию интернет-ресурса, при необходимости привлекается юрист;
• компетентные ответы на негативные комментарии с учетом индивидуального подхода и нейтрализация недовольства через извинения, скидку, компенсацию, бесплатную доставку и другие способы;
• составление графика проведения репутационного аудита: регулярность и системность обеспечивают своевременное реагирование и позволяют мониторить ситуации в наиболее важные моменты для бизнеса, например, во время презентации нового продукта;
• коррекция маркетинговой стратегии в соответствии с актуальным инфополем;
• разбор ошибок и инструктаж с персоналом по поводу тактики поведения с клиентами в интернет-ресурсах;
• назначение ответственных в компании за мониторинг имиджа в сети.

Уже более 5 лет мы занимаемся анализом репутации компаний в интернете и предлагаем эффективные методы ее управлением (услуга SERM). Проверяем отзывы, отрабатываем негатив и создаём положительное инфополе. На основании анализа вы сможете выстроить дальнейшую стратегию по продвижению своего бизнеса.