Как плохая репутация подрывает доход бизнеса
Довольно распространена ситуация, когда владелец предприятия потратил годы усердной работы на построение бизнеса, жертвуя личной жизнью, нервами и временем. И вот теперь, когда корабль уверенно плывет по океану предпринимательства, кажется, что можно расслабиться. Однако наступает момент, и телефон замолкает, количество клиентов падает.
Причем качество продуктов и сервиса не изменились, оставшись на прежнем уровне, а бывшие клиенты кажутся вполне довольными. При этом бизнес и выручка начинают страдать. В один далеко не прекрасный момент владелец узнает, что у его «детища» в сети интернет появилось несколько крайне негативных отзывов. Причиной снижения популярности и выручки стали нелицеприятные и целенаправленные действия конкурентов, размещающих ложные отрицательные комментарии на сайте компании, специализированных форумах, тематических блогах. К сожалению, в современном мире огромное количество предпринимателей попадают в подобную ситуацию каждый день.
Существует масса причин, объясняющих, почему люди оставляют гневные комментарии в сети интернет. В некоторых случаях таким неподобающим образом пользователи стремятся «выудить» у предпринимателя бесплатные товары или услуги. Порой так мстят бывшие клиенты, с которыми возникли разногласия, но они считают себя правыми. Поэтому с помощью негативных отзывов такие люди хотят нанести вред бизнесу, публично унизив владельца предприятия.
Иногда к такому нетривиальному способу снизить репутацию компании прибегают недобросовестные конкуренты. С помощью негативных комментариев они стремятся «отбить» клиентов, переманив их к себе.
В качестве наглядного примера можно привести ситуацию, в которую попала американская фирма Long's Jewellers. Это небольшая семейная компания с богатой историей, успевшая за более чем вековую деятельность обрасти большим количеством лояльных клиентов. Однако 9 ноября 2016 владелец Long's Jewellers неожиданно обнаружил однозвездочные отзывы. Внимательно изучив профили комментаторов, менеджер выяснил, что все они учились в вымышленных школах, проживали в несуществующих городах, часто размещали гневные отзывы о деятельности различных компаний. В итоге этой атаки уровень фирмы на Facebook снизился с 4,8 «звезд» до 2,3.
Согласно исследованию Harvard Business School, каждая звезда, заработанная в рейтинге Yelp, увеличивает конечный доход предприятия на 5–9%. Это подтверждает, что злонамеренные атаки на бизнес, подобные той, что совершились на Long's Jewellers, оказывают серьезное влияние на репутацию и выручку организации.