40 фактов, подтверждающих важность SERM для бизнеса

В современном мире деловая репутация стала одним из важнейших нематериальных активов бизнеса. Однако так было не всегда: до середины прошлого столетия понятия «репутация компании» и «деловая репутация» нередко взаимозаменяли друг друга, сводясь к одному параметру — честности предпринимателя. К началу 90-х ситуация изменилась, и имидж стал активным фактором, напрямую влияющим на устойчивый рост и развитие компании.

Так, согласно последнему исследованию, до половины рыночной стоимости организации зависит от этой важной характеристики. Причем негативная репутация может обернуться целым ворохом проблем:

• уменьшением количества как постоянных клиентов, так и новых;
• неприятностями в кадровой среде;
• снижением выручки;
• замедлением роста и развития.

Убедиться в важности и влиянии онлайн-репутации на определенные секторы предпринимательской деятельности поможет статистика, включающая множество пунктов.

ИМИДЖ

влияет на развитие компании

Содержание

Сегодня большинство потенциальных клиентов при поиске компании, оказывающей те или иные услуги или занимающейся торговлей, обращаются к помощи поисковых сетей, при этом отдавая предпочтение проверенным организациям с положительным имиджем. Поэтому так важно разработать тактику для генерации благосклонных комментариев и работы с отрицательными:

Если организация имеет плохой имидж, поиск новых сотрудников станет затруднителен. Вложение средств в способы управления этой характеристикой способно помочь сделать бизнес более привлекательным в глазах соискателей:

1. Бренд с плохой репутацией тратит в 2 раза больше денежных средств на поиск сотрудников, по сравнению с компаниями с положительной репутацией.
2. Более 95% соискателей утверждает, что на их решение о трудоустройстве влияет репутация организация.
3. Около 75% респондентов говорят, что, даже будучи безработными, не согласятся трудоустроиться в компанию, которая не может похвастаться хорошей репутацией.
4. Финансовые потери, вызванные текучкой кадров, у бизнеса с плохим имиджем на четверть выше, чем у компании с хорошими показателями.
5. Примерно 65% клиентов перестали пользоваться услугами организации, узнав, что руководство плохо обращается со своими подчиненными.
6. Более 90% трудоустроенных в настоящее время людей согласны сменить место работы, отдав предпочтение бизнесу с идеальной репутацией.

Приведенные исследования и статистика подтверждают, насколько важно следить за результатами выдачи поисковых систем, что необходимо свести к минимуму негативное и вводящее в заблуждение воздействие ложного и вредного контента, находящегося в сети.

Идеальное решение осуществить задуманное — инвестировать в грамотно выстроенную стратегию, направленную на управление репутацией. Только так можно улучшить имидж компании, обрасти новыми клиентами, добиться стабильного роста и развития, увеличить выручку.

Довольно распространена ситуация, когда владелец предприятия потратил годы усердной работы на построение бизнеса, жертвуя личной жизнью, нервами и временем. И вот теперь, когда корабль уверенно плывет по океану предпринимательства, кажется, что можно расслабиться. Однако наступает момент, и телефон замолкает, количество клиентов падает.

Причем качество продуктов и сервиса не изменились, оставшись на прежнем уровне, а бывшие клиенты кажутся вполне довольными. При этом бизнес и выручка начинают страдать. В один далеко не прекрасный момент владелец узнает, что у его «детища» в сети интернет появилось несколько крайне негативных отзывов. Причиной снижения популярности и выручки стали нелицеприятные и целенаправленные действия конкурентов, размещающих ложные отрицательные комментарии на сайте компании, специализированных форумах, тематических блогах. К сожалению, в современном мире огромное количество предпринимателей попадают в подобную ситуацию каждый день.

Существует масса причин, объясняющих, почему люди оставляют гневные комментарии в сети интернет. В некоторых случаях таким неподобающим образом пользователи стремятся «выудить» у предпринимателя бесплатные товары или услуги. Порой так мстят бывшие клиенты, с которыми возникли разногласия, но они считают себя правыми. Поэтому с помощью негативных отзывов такие люди хотят нанести вред бизнесу, публично унизив владельца предприятия.

Иногда к такому нетривиальному способу снизить репутацию компании прибегают недобросовестные конкуренты. С помощью негативных комментариев они стремятся «отбить» клиентов, переманив их к себе.

В качестве наглядного примера можно привести ситуацию, в которую попала американская фирма Long's Jewellers. Это небольшая семейная компания с богатой историей, успевшая за более чем вековую деятельность обрасти большим количеством лояльных клиентов. Однако 9 ноября 2016 владелец Long's Jewellers неожиданно обнаружил однозвездочные отзывы. Внимательно изучив профили комментаторов, менеджер выяснил, что все они учились в вымышленных школах, проживали в несуществующих городах, часто размещали гневные отзывы о деятельности различных компаний. В итоге этой атаки уровень фирмы на Facebook снизился с 4,8 «звезд» до 2,3.

Согласно исследованию Harvard Business School, каждая звезда, заработанная в рейтинге Yelp, увеличивает конечный доход предприятия на 5–9%. Это подтверждает, что злонамеренные атаки на бизнес, подобные той, что совершились на Long's Jewellers, оказывают серьезное влияние на репутацию и выручку организации.

Осуществить задуманное можно. Однако с юридической точки зрения каждый человек имеет право на личное мнение. Выяснение того, считается ли комментарий, размещенный в интернете, клеветой, может затянуться на несколько лет, обернувшись серьезными финансовыми затратами. Причем спор может сказаться негативно на имидже бренда, а гарантировать успех затеи не возьмется ни один адвокат.

Существуют способы, позволяющие противостоять ложной информации, которых не касаются суды. Иски и тяжбы не должны стать частью стратегии, направленной на управлении имиджем бренда. Особенно, если в этом нет крайней необходимости.

Оптимальный вариант повлиять на результат поисковой выдачи — применение грамотных методов управления имиджем. Это позволит знать, что клиенты думают о компании, а в случае необходимости предпринимать меры, поддерживающие положительное мнение в глазах пользователей. Несмотря на кажущуюся простоту, работа зачастую отнимает много времени и усилий.

С грамотно выстроенной системой можно создать заметное присутствие во Всемирной паутине, которое стимулирует развитие бизнеса, окажет влияние на расширение профессиональной сети.

Также это окажет положительное влияние на имидж компании в социальных сетях, заложит базу для реализации разнообразных возможностей в сфере цифрового маркетинга, позволит сделать хорошую рекламу бренду в сети интернет.

Продуманная стратегия управления репутацией поможет отвлечь внимание пользователей от отрицательных комментариев, любой негативной информации, связанной с именем компании.

Вот несколько тактик, направленных на построении положительного имиджа бренда во Всемирной паутине.

Нужно сформировать присутствие бизнеса во всех популярных социальных сетях и постоянно развивать его. Высокая активность поможет компании занять лидирующие позиции в выдаче поисковых систем. Причём это так же хорошо, как удаление негативного контента: около 70% пользователей принимают во внимание первые четыре результата выдачи, а почти 92% не просматривают результаты дальше первой страницы «поисковика».

Даже если просто создать аккаунт в Твиттере и делиться своими мыслями, облачёнными в 140 символов, прохождение процедуры регистрации поможет предпринимателю стать владельцем страницы с результатами работы поисковых систем.

Конечно, прежде чем начать публиковаться в социальных сетях, хорошо бы составить грамотную контент-стратегию. Для этого необходимо определиться с целевой аудиторией, узнать, какие каналы соцсетей она использует, научиться создавать яркие посты, рассказывающие о компании, завладеть вниманием группы соответствующего возраста.

Также нужно установить правила в отношении сообщений сотрудников компании, размещенных в социальных сетях. Причём это важно, несмотря на то, какой для этого аккаунт они используют — личный или корпоративный. Ведь действия сотрудников в социальных сетях оказывают влияние на бренд, даже если они активно его не продвигают.

С их помощью можно узнать, когда будут опубликованы комментарии, независимо от того, с каким они знаком — плюс или минус. Важно крайне внимательно изучить все имеющиеся отзывы: они могут стать первым звоночком назревающей проблемы, которую надо решать, не откладывая в долгий ящик.

Если обнаружен отрицательный комментарий, следует незамедлительно ответить на него, причем проявляя вежливость и высокий уровень профессионализма. Быстрый, информативный, культурный ответ — мощный инструмент в руках опытного управленца. Кроме того, проведенное Boston Consulting Group исследование говорит, что процесс создания профиля на Yelp, может принести компании порядка 8000 долларов в год.

Список одних из самых популярных обзорных сайтов включает:

• Google Maps;
• Яндекс.Карты;
• 2gis.ru;
• Otzovik.com;
• iRecommend.ru;
• Яндекс.Маркет;
• Zoon;
• Yell.ru;
• Правда клиентов;
• Flamp.ru;
• YP.ru;
• www.spr.ru/;
• TripAdvisor.

Неважно какой теме будет посвящён блог: будет ли здесь осуществляться обмен и обсуждение оригинальных кулинарных рецептов, или же на странице будут размещены фотографии с последнего отпуска. Чтобы превратиться в эффективный инструмент управления имиджем, блог не должен становиться особенно популярным.

Даже простое создание профиля будет оказывать положительное влияние на репутацию бренда. Главное назначение блога — сделать компанию узнаваемой, подчеркнув её авторитет в определенной области.

Эти манипуляции помогут понять, как «Гугл» индексирует данные о компании. Можно быть спокойным, уверенным в успехе, если упоминания положительные и правильно отражают суть организации. Если же отзывы негативные, значит пора проявлять инициативу и брать управление процессом в свои руки. В противном случае это приведёт к ухудшению имиджа компании, сведет все усилия на нет.

Вывод

Работа с поисковой выдачей по запросам о той или иной компании требует внимания, времени и финансовых затрат. Чтобы улучшить репутацию бренда, привлечь новых клиентов, необходимо подойти к вопросу так, будто результаты работы поисковой системы равно цифровому резюме организации — информации, которая лучше всего расскажет что это за бренд, чем он занимается.