Разработаем персональное предложение в течение 24 часов
Оставьте заявку и забронируйте бонус месяца: 8 бесплатных отзывов на Яндекс. Картах
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с обработкой персональных данных

40 фактов, подтверждающих важность SERM для бизнеса

Сорокин Денис
Аналитик поисковой выдачи
SERM
Время прочтения: 15 минут
В современном мире деловая репутация стала одним из важнейших нематериальных активов бизнеса. Однако так было не всегда: до середины прошлого столетия понятия «репутация компании» и «деловая репутация» нередко взаимозаменяли друг друга, сводясь к одному параметру — честности предпринимателя. К началу 90-х ситуация изменилась, и имидж стал активным фактором, напрямую влияющим на устойчивый рост и развитие компании.
Так, согласно последнему исследованию, до половины рыночной стоимости организации зависит от этой важной характеристики. Причем негативная репутация может обернуться целым ворохом проблем:
  • уменьшением количества как постоянных клиентов, так и новых;
  • неприятностями в кадровой среде;
  • снижением выручки;
  • замедлением роста и развития.
Убедиться в важности и влиянии онлайн-репутации на определенные секторы предпринимательской деятельности поможет статистика, включающая множество пунктов.

ИМИДЖ
влияет на развитие компании
Влияние имиджа на бизнес
Сегодня большинство потенциальных клиентов при поиске компании, оказывающей те или иные услуги или занимающейся торговлей, обращаются к помощи поисковых сетей, при этом отдавая предпочтение проверенным организациям с положительным имиджем. Поэтому так важно разработать тактику для генерации благосклонных комментариев и работы с отрицательными:
  1. Увеличение позиции в рейтингах Yelp на один пункт приводит к повышению выручки в среднем на 7%.
  2. С каждым годом число людей, которые ищут во Всемирной паутине локальные компании, увеличивается на 25%.
  3. Около 96% предпринимателей понимают важность репутации, правильно оценивая ее влияние на развитие бренда и увеличение выручки. Однако отслеживает это влияние не более половины.
  4. От репутации зависит как минимум половина рыночной стоимости бизнеса.
  5. Чтобы нивелировать ущерб, нанесенный одним гневным комментарием, понадобится не менее 40 отзывов от лица довольных клиентов.
  6. Большая часть потребителей не будут поддерживать бизнес, имеющий малое количество звезд рейтинга — менее 4 (Bright Local).
  7. Отрицательные комментарии приводят к снижению стоимости акций. Например, исследователям из USC Marshall School «уронили» индекс S&P на 7,9%, прибегнув к подобному способу.
  8. Один отрицательный отзыв может обернуться потерей 22% потенциальных потребителей. При появлении 3 гневных комментариев риск увеличивается в 3 раза. Более 4 негативных мнений доводят значение до 70%.
  9. Если организация может похвастаться хорошей репутацией, клиенты готовы платить больше за товары и услуги.
  10. Подавляющее большинство клиентов прежде чем совершить покупку или заказать услугу, внимательно изучают отзывы, говорит Bright Local.
  11. Подробные онлайн-обзоры оказывают влияние на 70% решений о заказе товара и услуги.
  12. Доход около 40% предприятий, столкнувшихся с репутационным кризисом, упал до нуля.
  13. Примерно 45% клиентов говорят, что отыскали во Всемирной паутине информацию, повлиявшую на их решение не взаимодействовать с определенной организацией.
  14. При изучении бизнеса больше половины пользователей прибегают к помощи поисковиков.
  15. Более 90% потребителей в возрасте от 18 до 35 лет, составляющие 85% от общего числа потребителей, говорят, что онлайн-рекомендации вызывают такое же доверие, как и советы друзей и родных.
  16. Четверо из пяти юзеров решили отказаться от приобретения услуги или товара после получения негативной информации, которую они почерпнули во Всемирной паутине.
  17. Около 90% клиентов говорят, что на их решение о приобретении товара или заказе услуги повлияло мнение Службы поддержки пользователей.
  18. Более 65% клиентов отдают предпочтение локальному бизнесу, на что влияют многочисленные положительные отзывы.
  19. 78% пользователей при выборе организации опираются на мнение друзей и родных, и только 14% принимают во внимание рекламу компании.
  20. Для информирования о сделанных покупках 74% пользователей прибегает к помощи социальных сетей.
  21. Около 40% клиентов никогда не обратятся к бизнесу, имеющему большое количество негативных отзывов.
  22. Примерно 90% пользователей проводят сравнительный анализ нескольких магазинов, прежде чем совершить покупку.
  23. Увеличение значения по шкале Global Review Index TMI отеля на один пункт приводит к росту наполняемости номеров, стоимости обслуживания доходов в среднем на 0,89–1,5%.
  24. При сравнении аналогичных товаров и услуг человек в подавляющем большинстве случаев отдаст предпочтение тем, которые имеют множество положительных отзывов.
  25. Размещение комментариев на сайте компании увеличивает показатель конверсии почти в 3 раза.
  26. 70% человек перед покупкой прочитывают более 4 отзывов, а 20% изучают более 10 комментариев.
  27. Треть клиентов высоко оценивают реакцию предпринимателя на размещенные на сайте компании отзывы.
  28. Примерно 10,5% людей говорят, что будут иметь дело только с компанией, имеющей пятизвёздочный рейтинг.
Как влияет репутация на статус работодателя
Если организация имеет плохой имидж, поиск новых сотрудников станет затруднителен. Вложение средств в способы управления этой характеристикой способно помочь сделать бизнес более привлекательным в глазах соискателей:
  1. Бренд с плохой репутацией тратит в 2 раза больше денежных средств на поиск сотрудников, по сравнению с компаниями с положительной репутацией.
  2. Более 95% соискателей утверждает, что на их решение о трудоустройстве влияет репутация организация.
  3. Около 75% респондентов говорят, что, даже будучи безработными, не согласятся трудоустроиться в компанию, которая не может похвастаться хорошей репутацией.
  4. Финансовые потери, вызванные текучкой кадров, у бизнеса с плохим имиджем на четверть выше, чем у компании с хорошими показателями.
  5. Примерно 65% клиентов перестали пользоваться услугами организации, узнав, что руководство плохо обращается со своими подчиненными.
  6. Более 90% трудоустроенных в настоящее время людей согласны сменить место работы, отдав предпочтение бизнесу с идеальной репутацией.
Приведенные исследования и статистика подтверждают, насколько важно следить за результатами выдачи поисковых систем, что необходимо свести к минимуму негативное и вводящее в заблуждение воздействие ложного и вредного контента, находящегося в сети.
Идеальное решение осуществить задуманное — инвестировать в грамотно выстроенную стратегию, направленную на управление репутацией. Только так можно улучшить имидж компании, обрасти новыми клиентами, добиться стабильного роста и развития, увеличить выручку.
Как плохая репутация подрывает доход бизнеса
Довольно распространена ситуация, когда владелец предприятия потратил годы усердной работы на построение бизнеса, жертвуя личной жизнью, нервами и временем. И вот теперь, когда корабль уверенно плывет по океану предпринимательства, кажется, что можно расслабиться. Однако наступает момент, и телефон замолкает, количество клиентов падает.
Причем качество продуктов и сервиса не изменились, оставшись на прежнем уровне, а бывшие клиенты кажутся вполне довольными. При этом бизнес и выручка начинают страдать. В один далеко не прекрасный момент владелец узнает, что у его «детища» в сети интернет появилось несколько крайне негативных отзывов. Причиной снижения популярности и выручки стали нелицеприятные и целенаправленные действия конкурентов, размещающих ложные отрицательные комментарии на сайте компании, специализированных форумах, тематических блогах. К сожалению, в современном мире огромное количество предпринимателей попадают в подобную ситуацию каждый день.
Существует масса причин, объясняющих, почему люди оставляют гневные комментарии в сети интернет. В некоторых случаях таким неподобающим образом пользователи стремятся «выудить» у предпринимателя бесплатные товары или услуги. Порой так мстят бывшие клиенты, с которыми возникли разногласия, но они считают себя правыми. Поэтому с помощью негативных отзывов такие люди хотят нанести вред бизнесу, публично унизив владельца предприятия.
Иногда к такому нетривиальному способу снизить репутацию компании прибегают недобросовестные конкуренты. С помощью негативных комментариев они стремятся «отбить» клиентов, переманив их к себе.
В качестве наглядного примера можно привести ситуацию, в которую попала американская фирма Long's Jewellers. Это небольшая семейная компания с богатой историей, успевшая за более чем вековую деятельность обрасти большим количеством лояльных клиентов. Однако 9 ноября 2016 владелец Long's Jewellers неожиданно обнаружил однозвездочные отзывы. Внимательно изучив профили комментаторов, менеджер выяснил, что все они учились в вымышленных школах, проживали в несуществующих городах, часто размещали гневные отзывы о деятельности различных компаний. В итоге этой атаки уровень фирмы на Facebook снизился с 4,8 «звезд» до 2,3.
Согласно исследованию Harvard Business School, каждая звезда, заработанная в рейтинге Yelp, увеличивает конечный доход предприятия на 5–9%. Это подтверждает, что злонамеренные атаки на бизнес, подобные той, что совершились на Long's Jewellers, оказывают серьезное влияние на репутацию и выручку организации.
Узнайте, что о вас пишут
Получите экспресс-анализ репутации вашей компании
Что делать, если компания не представлена в интернете?
Даже тем компаниям, которые не имеют страничек в социальных сетях или личного сайта, необходимо заботиться о репутации. Объясняется это несколькими причинами:
  1. Если в сети нет информации, Яндекс и Google могут выдать ответ на поисковый запрос, не имеющий ничего общего с реальными данными, который может нанести существенный ущерб, при этом владелец предприятия лишается контроля над ситуацией.
  2. Не стоит думать, что если компания не представлена в сети, она абсолютно автономна. Клиенты уже обсуждают деятельность, делятся мнением, знает об этом руководитель или нет. И эти обсуждения напрямую влияют на репутацию бренда.
Почему не нужно игнорировать неверные или негативные данные
К сожалению, нельзя не обращать внимания на комментарии в интернете, ведь большинство людей склонны верить тому, что они прочитали в сети. Эти данные подтверждает статистика:
  1. Согласно исследованию Nielsen Global Trust in Advertising, порядка 66% пользователей во всём мире, принимая решение о том, стоит ли иметь дела с бизнесом, основываются на мнениях незнакомых людей.
  2. 97% потребителей исследуют бренд, прежде чем покупать его товары или пользоваться предлагаемыми услугами, говорит Bright Local.
Реалии современности таковы, что интернет стал неотъемлемой частью жизни большинства населения Земли. Поэтому каждый владелец бизнеса должен приложить максимум усилий, чтобы создать положительную репутацию в глазах потенциальных клиентов.
Так, если возможный покупатель, не имевший ранее дел с компанией, столкнулся с негативным откликом, а владелец бизнеса никак не отреагировал на комментарий, мнение об организации уже будет сформированным. Позволять интернету составлять собственное мнение о бренде — идея очень рискованная, ведь онлайн-пользователи часто обвиняют предприятия во всем — начиная от нежелания обслуживать ветеранов, заканчивая обвинениями в незаконной деятельности. Поэтому грамотно выстроенная стратегия управлением репутацией — неотъемлемая составляющая современной деловой среды.
А можно ли привлечь к суду людей, распространяющих недостоверные сведения?
Осуществить задуманное можно. Однако с юридической точки зрения каждый человек имеет право на личное мнение. Выяснение того, считается ли комментарий, размещенный в интернете, клеветой, может затянуться на несколько лет, обернувшись серьезными финансовыми затратами. Причем спор может сказаться негативно на имидже бренда, а гарантировать успех затеи не возьмется ни один адвокат.

Существуют способы, позволяющие противостоять ложной информации, которых не касаются суды. Иски и тяжбы не должны стать частью стратегии, направленной на управлении имиджем бренда. Особенно, если в этом нет крайней необходимости.

Что можно сделать, чтобы исправить репутацию во всемирной паутине?
Оптимальный вариант повлиять на результат поисковой выдачи — применение грамотных методов управления имиджем. Это позволит знать, что клиенты думают о компании, а в случае необходимости предпринимать меры, поддерживающие положительное мнение в глазах пользователей. Несмотря на кажущуюся простоту, работа зачастую отнимает много времени и усилий.
С грамотно выстроенной системой можно создать заметное присутствие во Всемирной паутине, которое стимулирует развитие бизнеса, окажет влияние на расширение профессиональной сети.

Также это окажет положительное влияние на имидж компании в социальных сетях, заложит базу для реализации разнообразных возможностей в сфере цифрового маркетинга, позволит сделать хорошую рекламу бренду в сети интернет.

Продуманная стратегия управления репутацией поможет отвлечь внимание пользователей от отрицательных комментариев, любой негативной информации, связанной с именем компании.

Основные способы, которые помогут улучшить имидж компании в сети интернет
Вот несколько тактик, направленных на построении положительного имиджа бренда во Всемирной паутине.
Развитие присутствия компании в социальных сетях
Нужно сформировать присутствие бизнеса во всех популярных социальных сетях и постоянно развивать его. Высокая активность поможет компании занять лидирующие позиции в выдаче поисковых систем. Причём это так же хорошо, как удаление негативного контента: около 70% пользователей принимают во внимание первые четыре результата выдачи, а почти 92% не просматривают результаты дальше первой страницы «поисковика».
Даже если просто создать аккаунт в Твиттере и делиться своими мыслями, облачёнными в 140 символов, прохождение процедуры регистрации поможет предпринимателю стать владельцем страницы с результатами работы поисковых систем.

Конечно, прежде чем начать публиковаться в социальных сетях, хорошо бы составить грамотную контент-стратегию. Для этого необходимо определиться с целевой аудиторией, узнать, какие каналы соцсетей она использует, научиться создавать яркие посты, рассказывающие о компании, завладеть вниманием группы соответствующего возраста.

Также нужно установить правила в отношении сообщений сотрудников компании, размещенных в социальных сетях. Причём это важно, несмотря на то, какой для этого аккаунт они используют — личный или корпоративный. Ведь действия сотрудников в социальных сетях оказывают влияние на бренд, даже если они активно его не продвигают.

Использование локальных сайтов
С их помощью можно узнать, когда будут опубликованы комментарии, независимо от того, с каким они знаком — плюс или минус. Важно крайне внимательно изучить все имеющиеся отзывы: они могут стать первым звоночком назревающей проблемы, которую надо решать, не откладывая в долгий ящик.
Если обнаружен отрицательный комментарий, следует незамедлительно ответить на него, причем проявляя вежливость и высокий уровень профессионализма. Быстрый, информативный, культурный ответ — мощный инструмент в руках опытного управленца. Кроме того, проведенное Boston Consulting Group исследование говорит, что процесс создания профиля на Yelp, может принести компании порядка 8000 долларов в год.

Список одних из самых популярных обзорных сайтов включает:
  • Google Maps;
  • Яндекс.Карты;
  • 2gis.ru;
  • Otzovik.com;
  • iRecommend.ru;
  • Яндекс.Маркет;
  • Zoon;
  • Yell.ru;
  • Правда клиентов;
  • Flamp.ru;
  • YP.ru;
  • www.spr.ru/;
  • TripAdvisor.
Ведение блога
Неважно какой теме будет посвящён блог: будет ли здесь осуществляться обмен и обсуждение оригинальных кулинарных рецептов, или же на странице будут размещены фотографии с последнего отпуска. Чтобы превратиться в эффективный инструмент управления имиджем, блог не должен становиться особенно популярным.
Даже простое создание профиля будет оказывать положительное влияние на репутацию бренда. Главное назначение блога — сделать компанию узнаваемой, подчеркнув её авторитет в определенной области.

Настройка Google-оповещений
Эти манипуляции помогут понять, как «Гугл» индексирует данные о компании. Можно быть спокойным, уверенным в успехе, если упоминания положительные и правильно отражают суть организации. Если же отзывы негативные, значит пора проявлять инициативу и брать управление процессом в свои руки. В противном случае это приведёт к ухудшению имиджа компании, сведет все усилия на нет.
Вывод
Работа с поисковой выдачей по запросам о той или иной компании требует внимания, времени и финансовых затрат. Чтобы улучшить репутацию бренда, привлечь новых клиентов, необходимо подойти к вопросу так, будто результаты работы поисковой системы равно цифровому резюме организации — информации, которая лучше всего расскажет что это за бренд, чем он занимается.

Еще остались вопросы?
Задайте их ведущему специалисту по управлению репутацией Роману Ефремову
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь
с обработкой персональных данных